عوامل و ویژگى‌هاى ارتباطات مؤثر

ارتباطات انسانی
آنچه ارتباطات انسانى را از دیگر موجودات زنده متمایز و مشخص مى‌سازد توانایى بسیار زیاد انسان‌ها در خلق و استفادهِ نمادها است. یکى از نامداران دانش ارتباطات انسانی، “دین بارنلوند”1،‌ چنین مى‌نویسد: “ارتباطات، ‌آن‌گونه که من بدان مى‌نگرم، کلمه‌اى است که بیانگر فراگرد ایجاد معنى است”. دو کلمه در این جمله از حساسیت زیادى برخورداراند. یکى “ایجاد” و دیگرى “معنی” است. پیام‌ها ممکن است از خارج شکل بگیرند – توسط یک سخنور، از صفحه تلویزیون، از والدین سختگیر – امّا معانى در درون شکل مى‌گیرند. این وضعیت همسنگ آن شرایطى است که “برلو”2 در مورد آن مى‌نویسد، “ارتباطات در بر گیرندهِ انتقال معانى نیست. معانى انتقال‌پذیر و یا قابل انتقال نیستند. فقط پیام‌ها قابل انتقال‌اند و معنى در خود پیام نیست، بلکه معنى در استفاده‌کنندگان از پیام مى‌باشد”. ارتباطات کوشش انسان در مواجهه با تجارب، حالت خاص فعلى و نیازهاى مترتب بر او مى‌باشد. براى هر انسانى یک “عمل ایجاد” یگانه و برخورد متفاوت با مسائل وجود دارد.3
نویسندگان دیگری، ارتباطات را “فراگرد تفهیم و تفاهم و تسهیم معنی” در نظر گرفته‌اند. ارتباطات با تفهیم سروکار دارد. ارتباطات به تسهیم معنى نیازمند است. آنچه در فراگرد ارتباطى مورد توجه است “معنی” مى‌باشد.4 براین اساس ارتباطات به سه دستهِ اساسى تقسیم شده است:
(1) ارتباط با خود؛
(2) ارتباط با دیگران؛
(3) ارتباط عمومى یا جمعی.5
نکات اساسى دربارهِ ارتباطات
نکات اساسى که درباره ارتباطات باید بدانیم به شرح ذیل است:
ارتباطات خود یک فراگرد یا جریان مداوم است؛
فراگرد ارتباطى نظام‌گراست؛
فراگرد ارتباطى میان‌کنشى است؛
ارتباطات مى‌تواند ارادى باشد یا غیرارادی؛
فراگرد ارتباطى مى‌تواند تعاملى یا مراوده‌اى باشد؛
فراگرد ارتباطی، عملکردى یا مبتنى بر وظیفه است.6
وظیفه اساسى ارتباطات انسانی، دگرگونى و سازش با دگرگونى است. اما سؤال عمده این است که ما از ارتباطات چه نوع دگرگونى را توقع داریم و چگونه؟ و ارتباطات، خود چه وظیفه‌اى دارد؟

وظیفهِ پیوستگی: یکى از وظایف ارتباطات استقرار، ابقاء و دگرگونى روابط اجتماعى است؛

وظیفه اطلاعاتى و استدراکی: اکثر دانشمندان ارتباطات براین باورند که یکى از مهم‌ترین وظایف ارتباطات، وظیفه اطلاعاتى و استدراکى است که موجب افزایش استدراک از طرف مقابل فراگرد ارتباطات یا افزایش اطلاعات مى‌شود؛

وظیفه تأثیرگذاری: یکى از وظایف مهم ارتباطات تأثیرگذارى بر دیگران یا نفوذ در آنهاست. ارتباطات همواره از سوى فرستنده پیام در پى مقصود و منظورى برقرار مى‌شود. یکى از رایج‌ترین و شایع‌ترین منظورها براى انجام ارتباط تغییر نگرش‌ها، باورها، ارزش‌ها و یا رفتار اشخاص دیگر است؛

وظیفه تصمیم‌گیری: ارتباطات علاوه بر وظایف فوق، وظیفه تصمیم‌گیرى نیز دارد. یکى از عمده‌ترین پیآمدهاى فراگرد ارتباطی، رسیدن به یک تصمیم ویژه است. اغلب، ما از آن‌رو با دیگران ارتباط برقرار مى‌کنیم تا به ما کمک کنند که بتوانیم به تصمیم درست‌تر و بهترى در مورد خاصى دسترسى پیدا کنیم و یا بتوانیم رفتار خود را هماهنگ با آن موضوع خاص کرده به تنظیم آن مبادرت ورزیم. در بقیه موارد، ارتباطات به ما کمک مى‌کند که تصمیماتى را که بر ما اثر دارند درک کرده و خود را با آنها سازش دهیم؛

وظیفهِ تصدیق: وظیفهِ‌ نهایى ارتباطات در بر گیرندهِ پذیرش مداوم یا غیرمداوم یک تفکر، باور، رفتار، محصول، تصمیم و غیره است. از طریق ارتباطات، سعى در منطقى کردن تداوم یا توجیه در گسستگى برخى از دگرگونى‌ها که قبلاً مورد پذیرش ما قرار گرفته‌اند مى‌کنیم. از این‌رو، یکى از پیامدهاى اساسى فراگرد ارتباطى تصدیق و یا عدم تصدیق تغییرات گذشته است. این وظیفه شاید یکى از راه‌هاى مهم پیوستگى به پذیرش دگرگونى‌ها باشد.7

ارتباط مؤثر چیست؟
اینک آنچه همواره در یک فراگرد ارتباطى مورد توجه بسیارى از فرستندگان پیام است، یعنى ارتباط مؤثر و کارآمد را مورد توجه قرار مى‌دهیم. عموماً ارتباطات زمانى مؤثراست که محرکى را به عنوان آغازگر و مورد نظر فرستنده با محرک مشهود گیرنده که از خود بروز مى‌دهد، در یک راستا قرار دهد و آن دو را به گونه‌اى نزدیک به هم، مورد توجه قرار دهد.
ارتباط مؤثر همواره مورد توجه مدیران و دست‌اندرکاران مسائل اجتماعی، فرهنگى و سیاسى است. تمام تلاش آنان مصروف این مى‌شود که بتوانند به درستى پیام خود را ارسال و گیرندهِ پیام را وادار به دریافت صحیح آن کنند. ولى ما چگونه مؤثر بودن فراگرد ارتباطى خود را از ارزیابى مى‌کنیم؟ ما نمى‌توانیم مؤثر بودن ارتباط خود را به قضاوت بنشینیم، مگر آنکه مقصودمان کاملاً روشن باشد. باید بدانیم چه مى‌خواهیم و چه مى‌خواهیم بکنیم. آنچه اولین تعریف مؤثر بودن – وقتى که پیام شخصى به دیگرى منتقل شود – را شکل مى‌دهد یکى از پیآمدهایى است که در پنج مورد قابل بررسى‌اند و ذیلاً بدان‌ها مى‌پردازیم:

درک: عبارت است از: “دریافت صحیح محتواى محرک مورد نظر”.

لذّت یا مسرّت: تمام فعالیت‌هاى ارتباطى هدف خود را انتقال مفهوم و یا اطلاعات نمى‌دانند. در حقیقت، هدف اساسى مکتب “تحلیل مراوده‌ای” یا “تحلیل تعاملی” در ارتباطات این است که ارتباط براى ایجاد شرایط مناسب‌تر زیستن با هم، و زندگى بهتر است. این ارتباط گاه “ارتباط اجتماعى یا “حافظ روابط انسانی” و برخوردهاى مناسب بین افراد است.

نفوذ در نگرش‌ها: در ارتباط بین دو نفر دگرگونى در نگرش‌ها، عمدتاً در چارچوب “نفوذ اجتماعی” قرار مى‌گیرد که آن، خود مفهومى پویا و قابل ملاحظه مى‌باشد. دگرگونى‌در نگرش‌ها فقط در چارچوب ارتباطات بین دو نفر از اعتبار بالایى برخوردار نیست، بلکه، در گروه‌ها و سازمان‌ها و حتى در ارتباطات جمعى و “توده گیر” نیز، از اهمیت ویژه‌اى برخوردار است. سیاستمداران مى‌کوشند تا از طریق رسانه‌هاى جمعى و نفوذ در افکار عمومی، براى خود یا حزب خود یا نظرات خود در جامعه جایگاهى بالا کسب کرده، مردم را به سوى خود جلب کنند.

گسترش روابط: اثربخشى عمومى ارتباطی، نیازمند فضاى روانى مثبت و قابل اتکاء و اعتماد مى‌باشد. زمانى که فضاى ارتباطی، فضایى نامناسب بوده و بر آسمان روابط انسان‌ها اَبر عدم اعتماد سایه‌گستر باشد، صدها فرصت مخرّب و بنیان برانداز ارتباطى پدید مى‌آیند که هر کدام آنها توانایى آن را دارند که رابطهِ موجود را به نیستى و نابودى کشانند، هرچند که بهترین پیام، با ماهرانه‌ترین شیوه‌هاى ارسال پیام، انتخاب و ارسال شده باشند.

کنش یا عمل: برخى بر این باورند و باب مباحثه را گشوده‌اند که، تمام ارتباطات و فراگرد حاکم بر آن بى‌مصرف خواهد بود، مگر آنکه به عمل یا کنش مطلوب بینجامد. حال آنکه تمام پیآمدهاى ارتباطى را که تاکنون بدان‌ها پرداخته‌ایم – درک، لذّت و مسرّت تأثیر بر نگرش‌ها، گسترش روابط – در صورتى حائز اهمیت هستند که در زمان و مکان معین به کار گرفته شوند. باید توجه داشت موارد و حالاتى وجود دارند که عمل، عامل مهمى براى موفقیت و اثربخشى ارتباطات است. انجام عمل، از طرف شخص مقابل، شاید یکى از دشوارترین وظایف ارتباطات باشد. باید توجه داشته باشیم که برخى از رفتارهاى ما از طریق زور یا اجبار، فشار اجتماعی، یا دستورالعمل‌هاى مربوط به نقش شکل مى‌گیرند و لزوماً به تغییر نگرش مقدماتى نیاز ندارند. کنش‌هاى اختیارى معمولاً پیش از دگرگونى در نگرش‌ها رخ مى‌دهند. دشوارى‌هاى انجام عمل یا کنش، توسط دریافت‌کنندهِ پیام به مراتب سخت‌تر و پیچیده‌تر در چارچوب‌هاى ارتباطات سازمانى و ارتباطات جمعى است. بى‌شک یکى از اهداف ارتباطات جمعی، برانگیختن مخاطبان به عمل است. در همه حال پژوهشگران، اثربخشى ارتباطات جمعى را بر انتخاب عمل، اجتناب‌ناپذیر مى‌دانند.8
آغاز فراگرد ارتباطى با پیام‌فرست است و پیام‌فرست هرگز در خلاء پیام خود را ارسال نمى‌دارد. او بر اساس قصد و نیتی، پیام خود را شکل مى‌دهد و آن را در قالب پیام، به مقصد ارسال مى‌دارد. فرستنده پیام، بر اساس محیط فراگرد خود، که حوزهِ تجربى او را مى‌سازد، محتواى مقصود را در ذهن خود شکل مى‌دهد و پیشاپیش تأثیر آن را در ذهن خود بر روى دریافت‌کنندهِ‌ پیام مى‌سنجد و سپس آن را در چارچوب رمزگذارى خود قرار مى‌دهد و به شکل پیام که مى‌تواند گفتاری، نوشتارى و حرکتى یا غیرکلامى باشد به گیرندهِ پیام ارسال دارد. پیام از طریق مجرا به وسیلهِ گیرنده تحویل داده مى‌شود و عمل رمزگشایى صورت مى‌پذیرد و به محض انجام آن، پیام به مقصد رسیده است. امّا این به مقصد رسیدن به آن معنى نیست که فراگرد ارتباطى پایان یافته است و دیگر هیچ‌گونه دشوارى خاصى وجود ندارد. به مجرد وصول پیام به مقصد محتواى مشهود، یعنى آنچه باید دریافت شود، شکل مى‌گیرد و بر اثر آن همان‌گونه که از طریق خطوط دوجانبه مشاهده مى‌شود تأثیر مشهود شکل مى‌گیرد. این، بدین معنى است که گیرندهِ پیام، با دریافت پیام، اثرى مى‌پذیرد که ممکن است با آنچه فرستنده در نظر داشت یکى باشد،‌ که در آن صورت از نظر فرستنده ارتباط به درستى کار خود را انجام داده است و یا ممکن است متفاوت از آنچه مورد نظر فرستندهِ پیام باشد متجلى شود، که در آن صورت عمل ارتباط به درستى شکل نگرفته است. “اختلالات9” بر تمام اجزاء به نحوى از انحاء به گونه‌اى مستقیم، و غیرمستقیم تأثیر خود را مى‌گذارند. مفهوم “بازخور10” نیز همانند بسیارى از مدل‌هاى ارتباطى دیگر مورد توجه مى‌باشد. پاسخ یا عکس‌العمل قابل تشخیص مقصد یا گیرندهِ پیام را نسبت به پیام بازخور مى‌گویند و مى‌تواند مانند تمام پیام‌ها، گفتاری، نوشتارى و حرکتى باشد.11
مى‌توان گفت،‌ اثربخشى ارتباطات میان‌فردى شامل دو بُعد اساسى است. اول، بعد عمل‌گرایانه که در اینجا اثربخشى ارتباطات متوجه دستاورد و موفقیت رسیدن به اهداف و خواسته‌هاى ارتباط‌گیرنده یا فرستنده پیام است. این بعد از اثربخشى ممکن است فراتر رفته و به تشریح بیشتر پیام و یا اندازه‌گیرى آن بپردازد.12

ویژگى‌هاى اثربخشی
در این قسمت به ویژگى‌هاى اثربخشى ارتباطات میان‌فردى با توجه به هدف‌هاى عمل‌گرایانه و خشنودى از کنش ارتباطى مى‌پردازیم. این ویژگى‌ها به پنج ویژگى عمده قابل تفکیک‌اند. باید توجه داشته باشیم هرچند این پنج ویژگى در وهلهِ اول کیفى به نظر مى‌رسند امّا باید گفت علاوه بر این ویژگى‌هاى کیفى که باعث افزایش اثربخشى ارتباطات مى‌شوند، مى‌باید میزان کمیّت آنها نیز ملحوظ نظر باشند. همواره وجود این پنج ویژگى ممکن است به اثربخشى کنش ارتباطى نینجامد و نیز نبود آنها ممکن است به غیر اثربخش بودن کنش ارتباطى ختم نشود، امّا شکى در آن نیست که به‌طور معنى‌دارى بر اثربخشى تأثیر دارند. این پنج ویژگى عبارتند از:
1- گشودگی؛
2- همدلی؛
3- حمایتگری؛
4- مثبت‌گرایی؛
5- تساوی.

گشودگی
مقصود از گشودگى به سادگى عبارت است از همان اشتیاق به از “خودگشودگی” که در بر گیرندهِ اطلاعاتى در مورد خود است که به صورت طبیعى هر کس مى‌تواند آن را پنهان نگهدارد. دومین جنبه از گشودگى بیانگر اشتیاق فرستندهِ پیام یا مبدا ارتباطى به وانمود کردن و بروز دادن صادقانهِ محرکات وارد بر خود است و اینکه بر او چه تأثیرى نهاده‌اند. سومین جنبه از گشودگى با مفهوم تملک احساسات و تفکرات مرتبط است. با توجه به چنین مفاهیمی، گشودگى چنین تعبیر مى‌شود که شخص مورد نظر احساسات و تفکرات خود را که کاملاً در اختیار اوست و خود به آنها کاملاً واقف است و مسئولیت آن را به عهده دارد به اطلاع دیگرى یعنى دریافت‌کنندهِ پیام برساند. عموماً افراد خود مسئول احساسات و تفکرات خویش مى‌باشند و سعى نمى‌کنند آن را از خود منفک کرده و به دیگران انتقال دهند مگر آنکه مجبور شوند و یا اینکه هدف خاصى از آن داشته باشند.

همدلی
شاید یکى از دشوارترین جنبه‌هاى کیفى ارتباطات توانایى به کارگیرى همدلى در یک رابطهِ متقابل است. به این معنى که آغازگر فراگرد ارتباطى توانایى درست ارائه همدلى به دیگرى را داشته باشد. همدلى کردن با کسى یعنى احساس او را درک کردن. همدردى کردن عبارت است از احساس کردن براى فرد دیگر. یا به عبارت دیگر نسبت به دیگرى حسى در درون خود پدید آوردن. همدلى کردن یعنى احساسى را داشتن که دیگرى نیز بدان احساس دست یافته است. همدلى یعنى ایجاد احساس مشترک با یکدیگر.

حمایتگری
یک رابطهِ میان‌فردى مؤثر و قابل اتکاء رابطه‌اى است که در یک فضاى حمایتگرانه شکل گرفته باشد.

مثبت‌گرایی
یک ارتباط میان‌فردى مؤثر، زمانى رخ مى‌دهد که علاوه بر موارد یاد شده در فوق از مثبت‌گرایى نسبى بهره‌مند باشد. چیزى ناخوشایندتر از رابطه یا ارتباطى با کس یا کسانى نیست که از آن رابطه یا مبادله لذتى نبرند و یا اینکه پاسخ خوشایندى به عمل ارتباطى واقع شده ندهند.

تساوی
تساوى خاصیتى ویژه است. در هر وضعیتى احتمالاً یک عدم تساوى خواهد بود. یک فرد ممکن است باهوش‌تر، قوى‌تر، ثروتمندتر، زیباتر و حتى سالم‌تر باشد. هرگز دو نفر از تمام جنبه‌ها با یکدیگر مساوى نخواهند بود. حتى افراد توا‡مان یا دوقلوهاى بسیار شبیه به یکدیگر از جمیع جهات با هم مساوى نیستند و به طریقى از یکدیگر متمایزاند. با وجود این عدم تساوی، ارتباطات میان‌فردى عموماً زمانى مؤثرتر خواهد بود که فضاى حاکم، فضایى مبتنى بر تساوى باشد. این بدان معنى نیست که افراد غیرمساوى نمى‌توانند ارتباط برقرار کنند. بدون شک آنها مى‌توانند با یکدیگر ارتباطى داشته باشند. در حالى که اگر بخواهد ارتباط آنان با یکدیگر ارتباطى مؤثر باشد، مى‌باید تساوى در شخصیت آنها موردتوجه باشد و یا اینکه به نقاط مشترک که نوعى تساوى است تأکید بیشترى شود. این بدان معنى است که مى‌باید در ارتباطات میان‌فردى سیاست یا خط‌مشى خاصى وجود داشته باشد که از طریق آن به شناسایى ویژگى‌هاى فردیِ طرفینِ ارتباط، دست یافت.13

پى نوشتها:
1- Dean Barnlund
2- Berlo
3 – فرهنگی، على‌اکبر (1384)، “ارتباطات انسانی: مبانی”، تهران، خدمات فرهنگى رسا. صص6 – 7 .
4 – همان، ص8 .
5 – همان، ص12 .
6 – همان، صص19.
7 – همان، صص33 – 36.
8 – همان، صص40 – 46.
9- Noises
10- Feedback
11 – همان، صص61 – 63.
12 – همان، صص111 – 112.
13 – همان، صص114 – 122.

مطالب مرتبط