پیشنهاده کارشناسی ارشد 1396
پدیدآور: رقیه حسین پور 
استاد راهنما: میرهادی موذن جمشیدی
دانشگاه علم و فرهنگ تهران، دانشکده فنی و مهندسی
چکیده

در عصر اطلاعات، طبیعی است که صنایع مخابراتی و فناوری های ارتباطات دارای یکی از بالاترین شاخص های رشد را در بین صنایع داراست .در میان صنایع مختلف مخابراتی و ارتباطی نیز یکی از سریع ترین نرخ های رشد متعلق به صنعت خدمات تلفن همراه است که سهم آن در ارتباطات روزمره ی افراد به طور خارق العاده ای در حال افزایش و در شرف پیشی گرفتن از تلفن ثابت است . این رشد سریع تنها مدیون نوآوری در تکنولوژی ارتباطات سیار نیست، بلکه عمده ی مدیون رقابت شدید اپراتورها، در فضای مقررات حداقلی حاکم بر بازار این صنعت است. بازار خدمات همراه نیز در کنار صنعت آن رشد قابل توجهی داشته است، این رشد ناشی از افزایش تعداد مشترکین ، تنوع روز افزون خدمات و عرصه های جدید رقابت است. این رشد سریع و توامان صنعت و بازار تلفن همراه باعث شده است که علی رغم نوپا بودن این صنعت ، اپراتورها در کنار تلاش برای به دست آوردن مشتریان جدید به تدریج تلاش بازاریابی خود را متوجه اغوا و جذب مشتریان سایر اپراتوارها کنند.در چنین شرایطی حفظ مشتریان موجود حائز اهمیت است(زرانژاد، منصورو دیگران،1392). رقابت شدید و تحولات سریع فناوری نیز د بخش های مختلف، شرکت ها را مجبور به هدف گذاری برای افزایش سهم بازار خود به وسیله مشتریانی که از سهم بازار آنها حفاظت کنند کرده است و راه دستیابی به این مقصود ایجاد وفاداری مشتری است . شرکت هایی که از دارایی مشتری وفادار برخوردار هستند با ایجاد قصد خرید مجدد در مشتریان برای مدتی طولانی از این موجودی محافظت می کنند. در نظر گرفتن این نکته ضروری است که وفاداری مشتریان در حقیقت یک مزیت رقابتی برای شرکت ایجاد می کند، زیرا مشتریان وفادار باعث صرفه ویی در هزینه های بازاریابی شرکت می شوند، زیرا به نظر کارشناسان، هزینه جذب مشتری جدید حدود 6 برابر حفظ مشتری فعلی است(مومن،مجید و دیگران،1394).