وارد مغازه مى شوى و به قصد خرید به اجناسى که در قفسه ها بر روى هم قرار گرفته اند خیره مى شوى، چند قلم جنس انتخاب مى کنى و نگاهى به قفسه ها مى اندازى و براى پرداخت بهاى اجناس به سمت آقاى مغازه دار مى روى. قیمت را مى پرسى و او بى آنکه نگاهت کند قیمت را مى گوید. قیمت یکى دیگر را مى پرسى و باز هم به همان روش قبلى پاسخ مى شنوى، مغازه دار همین که قیمت ها را مى گوید به کارهاى دیگر مشغول مى شود و انگار نه انگار که تو براى خرید به مغازه او مراجعه کرده اى. براى آنکه او را متوجه حضور خود کنى، مى پرسى فلان جنس را در مغازه دارد یا نه که او نیز با تأخیرى اندک با تلخى هر چه تمام تر یک گوشه از مغازه را نشان مى دهد که یعنى آنجاست. پاسخ سر بالا با زبان اشاره. لجوج مى شوى و دوست دارى رو در رو اش بایستى و بگویى که آقاى عزیز، من مشترى هستم و شما فروشنده، قرار است من مشترى از شما خرید کنم و در قبال خرید خود نیز پول پرداخت کنم و قصدم از آمدن به این مکان تفریح و وقت گذرانى نیست و قصد ایجاد مزاحمت نیز ندارم و... این ها به فکرت مى رسد و هیچکدام را بر زبان نمى آورى و پول اجناس خریده شده را پرداخت مى کنى و از مغازه خارج مى شوى، با پرسشى که مدام در ذهن ات تکرار مى شود. اینکه چرا برخى از فروشندگان ابتدایى ترین اصول ارتباط با مشترى را نیاموخته اند و به جاى احترام گذاشتن به مشترى، با او چونان دشمنى دیرینه برخورد مى کنند.
شاید براى شما نیز اتفاق افتاده باشد که حین مراجعه به یک مغازه، حال براى خرید هر جنسى که بوده، با رفتارى بسیار بد از سوى فروشنده مواجه شده اید. حالت هاى بروز چنین رفتارهایى نیز متفاوت بوده است. به عنوان مثال در برخى موارد همین که شما براى خرید جنس مورد علاقه تان بیشتر از دو یا سه بار فروشنده را به پرسش گرفته اید او تغییر روش داده و با حالتى ناشى از این که شما خریدار نیستید به تلخى با مشترى خود سخن گفته است. در مواردى دیگر فروشنده عبوس نیاز به پرسش هاى شما نداشته و از همان ابتداى ورود تصویرى از خود نشان داده که انگار مدتهاست با شما مشکل دارد و حاضر به دیدن تان نیست. شاید براى شما نیز اتفاق افتاده باشد که حین خرید همین که چند بار یک جنس را جا به جا کرده اید فروشنده یقه تان را گرفته و با تلخى پاسخ تان را داده است. حتماً شما نیز در چنین مواردى بارها و بارها در معرض این پرسش تکرارى قرار گرفته اید که چرا برخى از فروشندگان راز برخورد درست با مشترى خویش را نمى دانند راستى هیچ براى تان اتفاق افتاده که به مغازه اى یا فروشگاهى مراجعه کنید و از برخورد بسیار دوستانه فروشنده به وجد بیایید در صورت برخورد با چنین مواردى حتماً در ذهن خود به جست و جوى پاسخ این پرسش پرداخته اید که راز موفقیت یک فروشنده و ناموفق بودن یکى دیگر را در مقایسه با هم به چه نکاتى مى توان ارتباط داد
«افشین حیدرى» کارشناس مدیریت در این باره مى گوید: پرسش هایى از این دست براى بسیارى از ما پیش آمده و در نتیجه برخورد با فروشندگان متعدد در ذهنمان نقش بسته است. در همه این موارد نیز خوشرویى یک فروشنده و بدخلقى یکى دیگر را در کنار هم قرار داده ایم تا به دلایل این تفاوت پى ببریم. این که چرا برخى از فروشندگان با خوشرویى و برخورد مناسب و خویشتن دارانه خود باعث ایجاد یک حس خوب در مشترى خویش شده به نحوى که آن مشترى باز هم براى خرید به آن فروشگاه و مغازه مراجعه مى کند، اما برخى دیگر نیز در همان برخورد نخست آن چنان رفتارى از خود بروز مى دهند که انسان با خود تصمیم مى گیرد که دیگر در هیچ موردى به سراغ آن مغازه نرود.
راستى راز مشترى مدارى آن یکى و مشترى گریزى دیگرى را باید در چه چیزى جست و جو کرد چرا عده اى از فروشندگان ما با این ساده ترین اصل کار تجارى آشنایى نداشته و در همان اولین برخورد باعث گریز مشترى خویش مى شوند

یک اصل ساده
برخى واژه ها در دوره هاى زمانى خاص چنان بر روى زبان مى افتد که بعد از مدتى در اثر تکرار بیش از حد از سوى همگان از مسیر اصلى خود خارج شده به یک موضوع تکرارى و ناخوشایند تبدیل مى شوند. راز این توجه و سپس فراموشى را مى توان به ارتباط میان سخن و عمل به آن سخن جست. اینکه ما در دوره اى خاص از یک موضوع به مثابه استراتژى آینده حرف بزنیم و این استراتژى را در بوته عمل به فراموشى بسپاریم، چیزى جز بى اعتنایى به آن موضوع در همان آغاز کار نبوده و نیست. سخن گفتن از مشترى مدارى آنجا که در کوچکترین جزء یک سیستم اقتصادى یعنى فروشگاه این موضوع چندان مورد توجه نباشد چیزى جز بى توجهى به مشترى نیست. چنین است که مشترى مدارى به عنوان یک اصل ساده در بعد مدیریت بازرگانى و تجارتى در عمل به ضد خویش تبدیل شده و به واژه اى منسوخ و از مد افتاده مبدل مى شود. هنگامى که پاى چنین واژه هایى به میان کشیده مى شود عده اى چنان از بعد کارشناسانه با آن برخورد مى کنند که انگار بحث مشترى مدارى موضوعى تنها در بعد کلان تجارت است و ربطى به بخش هاى پائین ندارد.
«حیدرى» کارشناس مدیریت در این باره توضیح مى دهد: «واژه ها در این مواقع چنان ثقیل و سنگین مى شوند که هر گونه ارتباط خود با فهم مخاطب را از دست مى دهند. مخاطبى که هر روز به عنوان مشترى به مراکز خرید مراجعه مى کند و هیچ ارتباطى میان آن دستور العمل هاى پیچیده و نحوه برخورد با خود در چنین مراکزى مشاهده نمى کند. در این مراکز است که اخلاق خوش به عنوان ساده ترین راه مشترى مدارى از سوى برخى فروشندگان به فراموشى سپرده شده و به چشم نمى آید. چنین است که ناگاه با شنیدن واژه اى چون مشترى مدارى، لبخندى تلخ بر لبان ما نقش مى بندد. این در حالى است که هر گاه با فروشنده اى مواجه مى شویم که با اخلاقى مناسب و صبرى تحسین برانگیز با مشتریان خود برخورد مى کند به وجد آمده و از او به عنوان یک فرد موفق و آگاه به راز و رمز فعالیت خود یاد مى کنیم. این اخلاق خوب و مناسب در حین مواجهه با مشترى خود را در حالت هاى مختلف نشان مى دهد. چه آنجا که شما کالاى مورد نیاز خود را انتخاب کرده و قصد پرداخت پول آن را دارید، چه آنجا که هنوز دست به انتخاب نزده و فروشنده با احترام با مشترى برخورد کرده و پاسخگوى پرسش هاى او مى شود.»
براى بسیارى از ما اتفاق افتاده که به فروشگاهى مراجعه کرده و براى خرید، چند جنس و کالا را جا به جا کرده ایم. این اتفاقى ساده و طبیعى است. چه آنکه در حالت طبیعى هر انسانى بر اساس سطح سلیقه خود دست به انتخاب مى زند و هنگامى که یک کالا را با سطح سلیقه خود ناهماهنگ ببیند از خرید آن پرهیز مى کند. چنین است که نحوه برخورد با مشترى در عمل به قرار گرفتن در معرض سلیقه هاى متنوعى تبدیل مى شود که گاه از نظر فروشنده عجیب و گاه بسیار سطح پائین تلقى مى شود. این سلیقه ها چه در سطح بالا قرار داشته و چه از سطح نازلى برخوردار باشد چیزى نیست که یک فروشنده به آن ایراد بگیرد و نحوه برخورد خود با مشترى را بر اساس آن تنظیم کند. به نحوى که در برخورد با یکى بسیار خوش اخلاق و صبور و در برخورد با یک مشترى دیگر تندخو و بد اخلاق شود. این تفاوت در برخورد، از اشتباهى حکایت مى کند که برخى فروشندگان به آن دچار مى شوند و در نتیجه عمل بر اساس آن باعث گریز برخى مشتریان خود مى شوند. این در حالى است که در روش هاى مدیریتى فعالیت هاى تجارى همواره بر رضایت مشترى تأکید شده و راه هاى ایجاد این رضایت نیز بارها و بارها مورد بررسى قرار گرفته است. با این حال از آنجا که در همه حرفه ها و پیشه ها معیارهاى موفقیت، در سطوح مختلفى به نمایش گذاشته مى شود، در فعالیت تجارى نیز این سطوح گوناگون به چشم مى خورد. چنین است که در فروشگاه ها و مغازه ها به عنوان نقطه پایانى فعالیت تجارى ما با اشکال گوناگونى از رفتار از سوى فروشندگان مواجه ایم. در این میان رفتار پسندیده به عنوان یک روش ساده براى ارتباط با مشترى از سوى عده اى اعمال مى شود. اما آنجا که این روش ساده از سوى عده اى دیگر به فراموشى سپرده مى شود علت را باید در چه چیزى جست و جو کرد

مشترى مدارى، احترام انسانى
احترام متقابل براى همدیگر یک اصل ساده انسانى است که مى بایست در همه حال به آن پایبند بود. همه ما در هر رده اى که قرار داریم تلاش مى کنیم که در هنگام برخورد با همدیگر به این اصل پایبند باشیم. در هر جایگاهى که هستیم و هر نقشى که بر عهده داریم سعى مى کنیم بر اساس این مؤلفه رفتارهاى خویش را تنظیم کنیم. این یک قاعده اساسى در زندگى اجتماعى ماست. چه آنگاه که از جایگاه یک پدر با فرزند خود در خانه صحبت مى کنیم، چه آنجا که به عنوان یک همشهرى با همشهرى دیگرمان برخورد مى کنیم. رعایت این اصل ساده در محیط هاى شغلى هم از اهمیت فراوانى برخوردار است. این محیط شغلى مى تواند یک اداره یا یک مغازه باشد. مى تواند یک تاکسى یا یک کارخانه هم باشد. در هر جایى که هستیم تغییرى در سطح پایبندى به این اصل ایجاد نمى شود. اگر صاحب یک کارخانه باشید موظفید که حین فروش اجناس خود به خریدار خویش احترام بگذارید و براى سلیقه او نیز ارزش قائل شوید. اگر صاحب یک رستوران زنجیره اى و یا یک فروشگاه در محله هم باشید باز تغییرى در احترام نهادن به مشترى ایجاد نمى شود. روش هاى نشان دادن این احترام در مشاغل گوناگون متنوع است. از نحوه پاسخ گفتن به سلام مشترى یک مغازه گرفته تا نحوه باز کردن پرونده ارباب رجوع مى توان موارد متعددى از روش هاى برخورد مناسب با مردم را مورد مشاهده قرار داد. در همه این موارد نشان دادن احترام به سادگى امکانپذیر است. این که حین ورود به یک رستوران، یکى از کارکنان به استقبال شما آمده و در را برایتان باز کند، پیش از آنکه نشان دهنده یک رفتار لوکس از سوى گردانندگان آن مجموعه باشد، نشان دهنده احترامى است که آنان براى مشترى خود قائل شده اند. چنین رفتار ساده اى به هیچ عنوان رفتارى نازل نیست. برعکس، نشان دهنده بزرگوارى صاحب رفتار است. این که یک فروشنده لباس در حین خرید مشترى بارها و بارها با صبر و حوصله تمام لباس هاى متعدد را در برابر دید مشترى خود مى گذارد چیزى جز آشنایى فراوان او با شغل خود و میزان احترام او براى مشتریان نیست. از نحوه گرفتن پول از دست مشترى گرفته تا هدایت و بدرقه او از فروشگاه حتى اگر خرید نکرده باشد همه و همه اصولى ساده و پر اهمیت هستند که مى بایست در چنین مشاغلى به آنها توجه کرد. نمایش این رفتار هاى ساده در عین حال که نشان دهنده هوشمندى و درایت یک فروشنده و مدیر فروشگاه است، مى تواند نشان دهنده ارزش و احترامى هم باشد که او براى مشتریان خود قائل است. ارزش و احترامى که همه ما موظف به در نظر گرفتن آن در حین برخورد با همنوعان خویش هستیم. تنظیم رفتارهاى روزمره با این قاعده کار دشوارى نیست و به سادگى امکانپذیر است.

منبع: / روزنامه / ایران ۱۳۸۷/۱۰/۱۰
نویسنده : داوود پنهانی