مدیریت دانش مشتری، فرآیند جمع‌آوری، سازماندهی، ذخیره‌سازی، تحلیل و توزیع دانش مربوط به مشتریان است. این دانش می‌تواند شامل اطلاعات مختلفی مانند سابقه خرید مشتریان، نظرات و بازخوردهای آنها، رفتارهای خرید آنها و غیره باشد.
مدیریت دانش مشتری می‌تواند نقش مهمی در خلق مزیت رقابتی برای سازمان‌ها ایفا کند. این امر از طریق دو مکانیسم اصلی امکان‌پذیر است:
1. تمایز: مدیریت دانش مشتری می‌تواند به سازمان‌ها کمک کند تا محصولات و خدماتی را ارائه دهند که نیازها و خواسته‌های مشتریان را به طور دقیق‌تری برآورده می‌کند. این امر می‌تواند منجر به افزایش رضایت مشتری، وفاداری مشتری و در نهایت، افزایش فروش و سودآوری شود.
2. کاهش هزینه: مدیریت دانش مشتری می‌تواند به سازمان‌ها کمک کند تا عملیات خود را کارآمدتر و موثرتر کنند. این امر می‌تواند از طریق کاهش هزینه‌های بازاریابی، فروش و خدمات مشتری امکان‌پذیر باشد.
در ادامه به برخی از راه‌های خاص که مدیریت دانش مشتری می‌تواند به خلق مزیت رقابتی کمک کند، اشاره می‌کنیم:

پیش‌بینی رفتار مشتری: مدیریت دانش مشتری می‌تواند به سازمان‌ها کمک کند تا رفتارهای آینده مشتریان خود را پیش‌بینی کنند. این امر می‌تواند به سازمان‌ها کمک کند تا محصولات و خدمات خود را به طور موثرتری به بازار عرضه کنند و از فرصت‌های فروش جدید بهره‌مند شوند.
شخصی‌سازی تجربه مشتری: مدیریت دانش مشتری می‌تواند به سازمان‌ها کمک کند تا تجربه مشتری را برای هر فرد به صورت شخصی‌سازی شده ارائه دهند. این امر می‌تواند منجر به افزایش رضایت مشتری و وفاداری مشتری شود.
توسعه محصولات و خدمات جدید: مدیریت دانش مشتری می‌تواند به سازمان‌ها کمک کند تا محصولات و خدمات جدیدی را توسعه دهند که نیازها و خواسته‌های مشتریان را به طور دقیق‌تری برآورده می‌کند. این امر می‌تواند منجر به افزایش رقابت‌پذیری سازمان شود.

با توجه به مزایای ذکر شده، مدیریت دانش مشتری می‌تواند ابزاری ارزشمند برای سازمان‌ها در راستای خلق مزیت رقابتی باشد. با این حال، لازم است که سازمان‌ها برای پیاده‌سازی موفق مدیریت دانش مشتری، برنامه‌ریزی و تلاش کافی انجام دهند.