در میان مهارتهای مورد نیاز قرن 21، توانایی تطبیق مستمر با افرادی از فرهنگهای مختلف و توانایی اداره ارتباطات بین فرهنگی حائز اهمیت است. محیط کار جهانی، نیاز به افرادی دارد که به فرهنگهای مختلف آشنا باشند و بتوانند با افراد سایر فرهنگها ارتباط مناسب برقرار کنند. برای این منظور، افراد نیاز به هوش فرهنگی دارند. توانایی فرد برای تطبیق با ارزشها، سنتها و آداب و رسوم متفاوت از آنچه به آنها عادت کرده است و کار کردن در یک محیط متفاوت فرهنگی، معرف هوش فرهنگی است. هوش فرهنگی، منبع بالقوه ای برای ایجاد مزیت رقابتی است.

محیط‌های کاری در سرتاسر جهان بسیار متنوع شده اند و این امر به خصوص درباره کشورهای توسعه یافته بیشتر صدق می کند. در کنار تغییرات علوم و فناوری و انتقال دانش، فرایندهای طراحی، تولید و توزیع در قرن حاضر نهایت تنوع را پیدا کرده اند. مثلاً طراحی محصول ممکن است در آلمان، تامین مالی از ژاپن، هدایت برنامه ها توسط ایالات متحده، کارهای دفتری در بلغارستان، کار تولیدی در چین و توزیع ممکن است در سرتاسر جهان صورت بگیرد. در نتیجه مدیران با محیطهای داخلی و خارجی بسیار متنوعی در سازمانهای خود روبه رو هستند(1).
تنوع در این مقوله عبارت است از جذب افرادی با سوابق و زمینه های مختلف، دارای توقعات و انتظارات گوناگون و بهره گیری از تواناییها و استعدادهای آنها برای افزایش سودآوری و قدرت رقابت شرکت. تنوع حیطه های مختلفی را در بر می گیرد: نژاد، قومیت، جنسیت، رنگ پوست، مذهب و فرهنگ. ویژگیهای فرهنگ (CULTURE) را براساس حروف تشکیل دهنده آن به صورت زیر تعریف کرده اند:
C: فرهنگ فراگیر است. هر شخص، سازمان، سرزمین و کشوری یک فرهنگ دارد.
U: شناخت عقاید، ارزشها و ادراکات فرهنگ دیگران برای موفقیت الزامی است.
L: یادگیری میراثهای فرهنگی گوناگون، الهام بخش و توانمندکننده است.
T: کارهای تیمی در سطح جهانی بدون توجه به فرهنگ اعضا غیر ممکن است.
U: برنامه ریزی فرهنگی از طریق شناخت عقاید یکدیگر آسانتر می شود.
R: تفاهم و سازگاری با شناخت فرهنگ خود و پذیرش نقطه نظرات و سبک و روش دیگران شروع می شود.
E: به منظور رشد و نوآوری، استفاده از تنوع فرهنگی لازم است.
تنوع فرهنگی از جمله مسائل عمده ای است که مدیران حاضر با آن مواجه هستند. متأسفانه بیشتر مدیران به تفاوتهای فرهنگی به عنوان منبع و عامل موثر در ایجاد برتری رقابتی بها نمی دهند و با این توصیف که تفاوت فرهنگی مسئله مهمی نیست؛ ما همگی انسان هستیم و تنها عامل سوء تفاهم میان ما اختلاف زبان است؛ اگر بر تفاوتها تمرکز کنیم از هدف دور می مانیم و... از فکر کردن به تفاوتهای فرهنگی و مهارتهای مورد نیاز برای اداره آن طفره می روند. در حالی که تنوع فرهنگی دارای مزایای بسیاری از جمله موارد زیر است:
_ از جنبه بازاریابی: توانایی شرکت و افراد را در تأمین و پاسخ به اولویتهای فرهنگی بازارهای محلی افزایش می دهد.
_ از جنبه کسب منابع: توانایی شرکت را در جذب نیروهایی با زمینه های فکری مختلف بالا می برد.
_ از حیث هزینه ها: هزینه ناشی از ریزش مدیران غیر بومی را کاهش می دهد.
_ از حیث حل مسئله: با بهره گیری از تنوع دیدگاهها، تصمیم گیریهای بهتر و جامعتری گرفته می شود.
_ از حیث خلاقیت: از طریق تنوع در دیدگاهها و به دلیل تأکید کمتر بر ضرورت هماهنگی و یکسان سازی عقاید، خلاقیت تقویت می شود.
_ از حیث انعطاف پذیری نظامها: انعطاف پذیری و قدرت تحمل و پاسخگویی سیستم به تقاضاهای متعدد پویایی محیط کنونی را افزایش می دهد (2).
به دلیل تنوع گسترده محیطهای کاری، مدیریت موثر سازمانها و منابع انسانی با چالشهای فراوانی روبه رو شده است. سازمانها با کوچک سازی و مهندسی مجدد به دنبال رقابت در بازار جهانی هستند ضمن اینکه انفجار اطلاعات و توسعه فناوری نیز برای آنها چالش برانگیز شده است. در این میان بهبود روابط در عرصه تجاری، افزایش سهم بازار و مطرح شدن به عنوان یک مدیر موفق نیز جز دغدغه های مدیران امروز است. به راستی مدیران برای موفقیت در چنین محیطی به چه فاکتورهایی نیاز دارند؟(3)

هوش فرهنگی چیست؟
به راستی چه مدیرانی موفق هستند؟ چرا برخی مدیران علی رغم برخورداری از ضریب هوشی بالا، در کار خود شکستهای فاحشی را تجربه می کنند؟ چگونه است که برخی مدیران در محیطهای بیگانه خوب عمل می کنند و برخی دیگر می لغزند؟ آیا بجز ضریب هوشی عوامل دیگری در موفقیت افراد و سازمانها تأثیر دارد؟
گلمن(Goleman) در مورد تأثیر ضریب هوشی معتقد است که بهره هوشی تعیین کننده پیشرفتهای علمی و موفقیتهای حرفه ای است ولی سهم آن در موفقیت تنها حدود20 درصد است. تلاش برای شناسایی سایر عوامل موثر بر موفقیت حرفه ای موجب ورود واژه های هوش عاطفی و هوش فرهنگی به ادبیات مدیریت شد؛ هرچند هنوز کسی به طور دقیق نمی تواند بگوید سهم هوش عاطفی و فرهنگی در پیشرفت افراد چقدر است(9).
مفهوم هوش عاطفی دربرگیرنده مجموعه گسترده ای از مهارتها و استعدادهای فردی است که معمولاً به مهارتهای درون فردی و بین فردی اشاره دارد و به طور کلی توانایی درک و فهم چگونگی بروز یا کنترل عواطف و احساسات است. هوش عاطفی عاملی است که موجب می شود تا خلاقانه فکر کنیم و عواطف و احساسات خود را برای حل مسائل به کار گیریم. بر این اساس شخصی که دارای هوش عاطفی بالاست در چهار زمینه شناسایی، به کارگیری، درک و کنترل احساسات استعداد و مهارت دارد (4).
هوش فرهنگی، توانایی افراد برای رشد شخصی از طریق تداوم یادگیری و شناخت بهتر میراثهای فرهنگی، آداب و رسوم و ارزشهای گوناگون و رفتار موثر با افرادی با پیشینه فرهنگی و ادراک متفاوت است. ارلی و آنگ (Earley & Ang- 2004) هوش فرهنگی را به عنوان قابلیت فرد برای سازگاری موثر با قالبهای نوین فرهنگی تعریف می کنند و ساختار هوش فرهنگی را به انواع دیگر هوش از جمله هوش عاطفی و اجتماعی مربوط می دانند(7).
هوش فرهنگی دامنه جدیدی از هوش است که ارتباط بسیار زیادی با محیطهای کاری متنوع دارد. برخی از جنبه های فرهنگ را به راحتی می توان دید. عوامل آشکاری مثل هنر، موسیقی و سبک رفتاری از این جمله اند. اما بیشتر بخشهای چالش برانگیز فرهنگ، پنهان است. عقاید، ارزشها، انتظارات، نگرشها و مفروضات عناصری از فرهنگ هستند که دیده نمی شوند اما بر رفتار افراد موثرند. هوش فرهنگی به افراد اجازه می دهد تا تشخیص دهند دیگران چگونه فکر می کنند و چگونه به الگوهای رفتاری پاسخ می دهند، در نتیجه موانع ارتباطی بین فرهنگی را کاهش و به افراد قدرت مدیریت تنوع فرهنگی می دهد(5).
در محیطهای کاری متنوع قرن حاضر، لازم است استرس های ناشی از شوک فرهنگی و اختلالات و پیامدهای ناشی از تعارضات فرهنگی به نحو مطلوب اداره شود. برای این منظور به سازگاری و تعدیل موثر فرهنگها نیاز است. مطرح شدن هوش فرهنگی به عنوان یک مفهوم کلیدی در مدیریت اقتصاد جهانی به دلیل پاسخگویی به سئوالات زیر بوده است:
_ چگونه مدیران می توانند تواناییهای خود را در تطبیق موثر با فرهنگهای مختلف بهبود بخشند؟
_ چرا برخی افراد دارای توان بالقوه ای برای رویارویی با چالشهای کاری در محیطهایی با فرهنگ متفاوت هستند؟
_ افراد چگونه می توانند در محیطهای کاری متنوع از نظر فرهنگی – در کشور خود یا بیگانه- به حداکثر بهره وری دست یابند؟
_ سازمانها چگونه می توانند خود را برای انجام وظیفه در سرتاسر جهان آماده و تجهیز کنند؟
_ سازمانها چگونه می توانند عملکردهای فردی و گروهی خود را در محیطی با تنوع فرهنگی بهینه سازند؟
در هر حال در دنیایی که عبور از مرزها کاری عادی و ساده شده است، داشتن هوش فرهنگی یک نیاز حیاتی برای همه مدیران و کارکنان است. مدیران موفق رمز برخورد با فرهنگهای گوناگون ملی، فراملی و سازمانی را به خوبی می آموزند و از آموزه های خود نهایت استفاده را می برند(6).

عناصر هوش فرهنگی
هوش فرهنگی به عنوان توانایی فرد برای تطبیق با فرهنگهای جدید تعریف می شود. محققان معتقدند هوش فرهنگی در راستای هوش عاطفی و اجتماعی است. هوش عاطفی فرض می کند که افراد با فرهنگ خود آشنا هستند بنابراین برای تعامل با دیگران از روشهای فرهنگی خود استفاده می کنند. هوش فرهنگی جایی خودش را نشان می دهد که هوش عاطفی ناتوان است یعنی در جایی که با افرادی در محیطهای ناآشنا سروکار داریم. هوش فرهنگی سه بخش و عنصر اساسی دارد: عنصر شناختی، عنصر روانی و انگیزشی و عنصر فیزیکی و رفتاری.
- عنصر شناختی (ذهن) به مهارتهای تفکر عمومی اشاره دارد که افراد به منظور شناخت چگونگی و چرایی فعالیت در محیطهای جدید از آن استفاده می کنند. این شناخت علاوه بر عقاید و ارزشهای افراد، روشها و رویه هایی را که دیگران برای انجام کار استفاده می کنند را نیز در بر می گیرد. برای بسیاری از مردم یافتن روزنه ای به فرهنگهای بیگانه دشوار است؛ اما فردی که از جنبه ذهنی و شناختی دارای هوش فرهنگی نیرومندی باشد، مفاهیم مشترک را زود پیدا می کند. شناخت تفاوتهای فرهنگی ممکن است پرسیدن سئوالی درباره عوامل برانگیزاننده افراد در فرهنگهای گوناگون باشد. یادگیری مفاهیم فرهنگ دیگران به درک و شناخت رفتارهای آنان کمک می کند.
- عنصر روانی و انگیزشی (قلب- دل) به افراد کمک می کند در مقابل موانع پایدار باشند تا بتوانند خود را با فرهنگ دیگران سازگار سازند. این بخش ممکن است مشکلترین یا مبهمترین جزء هوش فرهنگی باشد. ورود به دنیای فرهنگ بیگانه مستلزم غلبه بر یکسری موانع خاص است. داشتن انگیزه و پشتکار و باور قوی در این راه بسیار موثر است. فرهنگها در بسیاری از موارد با همدیگر متفاوت هستند. به عنوان مثال شیوه دست دادن و نشستن در ملاقاتهای کاری از کشوری به کشور دیگر تفاوت دارد. نادیده گرفتن این تفاوتها به مخدوش شدن ارتباطات منجر می شود. گاهی اوقات تعامل افرادی با فرهنگهای متفاوت مثل نزدیک شدن دو آهن‌ربا با قطبهای یکسان است. بدون داشتن انگیزه کافی، هوش فرهنگی بی مفهوم است. این عنصر توانایی همدل شدن را مدنظر قرار می دهد. تمایل به برقراری ارتباط و استمرار در راه رسیدن به هدف، بزرگترین شکافهای فرهنگی را پوشش می دهد.
- عنصر فیزیکی و رفتاری (جسم) هوش فرهنگی به توانایی فرد برای انجام واکنش مناسب اشاره دارد. رفتار و سلوک فرد باید نشان دهد که به فرهنگ طرف مقابل علاقه دارد و سعی می کند مولفه های فرهنگی آنها را بپذیرد و به آن احترام بگذارد. بسیاری از تفاوتهای فرهنگی، توسط اعمال فیزیکی قابل مشاهده و انعکاس است. شناخت و انگیزه بدون انجام یک واکنش موثر و مناسب ارزش خود را از دست می دهند به همین دلیل، هوش فرهنگی باید دربرگیرنده تواناییها و مهارتهای لازم برای نشان دادن واکنش مناسب با آن فرهنگ باشد(8 و 9).

استفاده از هوش فرهنگی
امروزه اکثر سازمانها و افراد، هوش فرهنگی را یک مزیت رقابتی و قابلیت استراتژیک می دانند. در محیط و بازار جهانی، هوش فرهنگی اهرم مورد نیاز رهبران و مدیران تلقی می شود. سازمانها و مدیرانی که ارزش استراتژیک هوش فرهنگی را درک کنند، می توانند از تفاوتها و تنوع فرهنگی در جهت ایجاد مزیت رقابتی و برتری در بازار جهانی استفاده کنند. هوش فرهنگی به منزله چسبی است که می تواند در محیط متنوع، انسجام و هماهنگی ایجاد کند. افراد دارای هوش فرهنگی بالا، قادرند اثر قابل توجهی بر استراتژی های بازاریابی و توسعه محصول برای گروههای مشتریان در کشورهای مختلف داشته باشند. این افراد جز داراییهای ارزشمند سازمان هستند و به خصوص در زمان بحران ارزش خود را بیشتر نمایان می سازند(6).
خوشبختانه برخلاف سایر جنبه های شخصیت انسانی، هوش فرهنگی کسانی که روانی سالم دارند و از نظر حرفه‌ای و شغلی توانمند هستند، قابل پرورش و توسعه است. موارد زیر در توسعه مهارتهای هوش فرهنگی موثر است:
_ با به کارگیری دیدگاه مثبت نسبت به تفاوتهای فرهنگی، ابعاد فرهنگی سازمان و کارکنان خود را بشناسید.
_ با استفاده از روشهای مختلف نظیر مشاهده، پرسش و تفسیر نسبت به تجزیه و تحلیل سطوح مختلف فرهنگی افراد سازمان اقدام کنید.
_ تنوع فرهنگی را بپذیرید و در خود آمادگی رویارویی با فرهنگهای مختلف را ایجاد کنید.
_ با توجه به میزان آشنایی با هر فرهنگ، از استراتژی های خاص آن برای تعامل استفاده کنید.
_ با نگرانیهایی همچون ترس از دست دادن هویت و خودمختاری فردی، درمورد خود وکارکنانتان مقابله کنید. افراد سازمان باید احساس کنند که برای آنها و فرهنگشان ارزش قائلید.
_ در مورد توانمندیهای هوش فرهنگی هر کجا احساس ضعف می کنید آموزش ببینید.
_ چنانچه انگیزه کافی در کسب و توسعه مهارتهای هوش فرهنگی ندارید، در خود این انگیزه را پرورش دهید.
_ از افراد پیرامون خود که تجارب موفقی در محیطهای کاری متنوع دارند کمک بگیرید.
_ فراموش نکنید هوش فرهنگی لازمه بقا در محیط رقابتی است. از این عنصر کلیدی غافل نشوید(6و8)

منابع و ماخذ
1- Ferdman, Bernardo(2002) ,Cultural identity and Diversity in organizations, New york: Wiley,p 37-38
2- Lipp, G. Douglas, Clarke, Clifford H(2003) ,Managing culture, http: //webnf2. epnet. com/fulltext. asp
3- Organizational culture, http: //www. mapnp. org
4- Bliss, Samuel E, The Affect of Emotional Iintelligence on a Modern organizational Leaders Ability to Make Effective Decisions, http: //www. findarticles. com
5- Cultural Intelligence(CQ) - The key to leveraging the power of Diversity, http: //www. mba4success. com/research
6- Tan, Joo-seng(November/December2004) Cultural Intelligence and the Global Economy, LIA, vol24, numbers 5, pp19-21
7- Harris, Michael M, Lievence, Filip(2004) Selecting Employees for Global Assignment: Can Assessment center Measur cultural Intelligence?http: //www. findarticles. com
8- Earley, P. Christopher, Mosakowski,Elaine(October 2004) Cultural Intelligence,Harvard business Review, pp139-146
9- "CQ" Cultural Intelligence – Another Aspect of Emotional Intelligence(2004)
http: //www.
10- نوری؛ اصغر، مقایسه تاثیر هوش علمی و هوش عاطفی بر شخصیت، فصلنامه آموزه، شماره 18، ص73

_ مرجان فیاضی: کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی و مدرس دانشگاه آزاد واحد نیشابور
_ _ هدی جان نثار احمدی: کارشناس ارشد مدیریت اجرایی و مدرس دانشگاه آزاد واحد تربت جام

منبع: ماهنامه  تدبیر / 1385 / شماره172 ۱۳۸۵/۰۹/۳۰
نویسنده : مرجان فیاضی
نویسنده : هدی جان نثار احمدی