مقدمه:

در دنیای امروز که رقابت در بازار به شدت افزایش یافته است، موفقیت و بقای هر کسب و کاری به درک عمیق نیازها و خواسته‌های مشتریان و ارائه ارزش به آنها وابسته است.

در این مقاله، به اهمیت مشتری‌مداری و نقش مهندسی فروش در افزایش فروش و کاهش هزینه‌ها می‌پردازیم.

مشتری‌مداری: کلید موفقیت

وارن کیگان، از صاحب‌نظران برجسته علم بازاریابی، معتقد است که تمرکز بر فرصت‌ها و ایجاد ارزش برای مشتریان، تنها راه دستیابی به مزیت رقابتی پایدار و تضمین بقای سازمان در عرصه رقابت است.

جلب رضایت مشتریان، ابزاری راهبردی برای توسعه فروش و اولویت اول در موفقیت شرکت‌ها و سازمان‌ها است.

ساختار سازمانی حوزه فروش باید در راستای جلب رضایت مشتریان طراحی شود و برای موفقیت در امر فروش باید به کیفیت محصولات و رضایت مشتری به‌صورت همزمان توجه کرد.

مفهوم مشتری‌مداری و مدیریت ارتباط با مشتریان در طول زمان توسعه یافته و سازمان‌ها را به اصلاح عملکرد تجاری و توسعه روش‌های نوین ارتباط با مشتریان رهنمون ساخته است.

در گذشته، تمرکز شرکت‌ها بیشتر بر کسب درآمد و افزایش حاشیه سود بود و هدف از فروش تنها درآمدزایی بود.

اما با توسعه بازارها و افزایش رقابت، ادبیات جدیدی در زمینه فروش پدید آمده است.

در بازاریابی امروزی، فروش بیشتر از زاویه مشتری مطرح می‌شود.

برای داشتن فروش موفق، باید درک بهتری از نیازها و دیدگاه‌های مشتری داشته باشیم و همسو با منافع مشتری گام برداریم.

مهندسی فروش: گامی نوین در افزایش فروش

اکثر سازمان‌ها برای ثبات و افزایش قدرت رقابتی، در پی روشی برای حفظ و نگهداری مشتریان، توسعه خدمات در زمان بازاریابی و فروش، تهیه بانک اطلاعاتی از انتظارات مشتری و واحدهای توسعه و بر مدیریت ارتباط با مشتری هستند.

فروش در حقیقت نوعی کمک به مشتری برای خرید کالا یا خدماتی است که آن را برای مرتفع کردن نیازهای خود می‌خواهد.

فروش به عنوان یکی از عوامل زیرمجموعه بازاریابی و آخرین مرحله از عملیات بازاریابی در یک معامله است، اما در عین حال آغاز رابطه‌ای بلندمدت با مشتری است.

مهندسی کلیه عملیات فروش برای شکل‌گیری این رابطه به نحوی که منجر به پیوندی دائمی و ارتباطی مستمر با مشتریان شود، ضروری است.

در این راستا، نقش فروشندگان در اثربخشی عملیات شرکت بسیار حیاتی است.

برای موفقیت در بازار، نیاز به مهندسی و ارزیابی عملیات گذشته و پیش‌بینی اقدامات لازم در آینده توسط مهندسی فروش وجود دارد.

مهندس فروش باید از مراحل مختلف طراحی، تولید، ساخت و... شناخت داشته باشد و ضمن اینکه این توانایی را دارد که محصول را به بهترین وجه معرفی کرده و پاسخگوی ایرادها، اشکالات و اعتراضات احتمالی باشد و چنانچه با پیشنهادی برای تغییر طراحی مواجه شود، آن را مورد تجزیه و تحلیل قرار داده پس از مقایسه با سایر محصولات، عملی می‌سازد.

مهندسی فروش نقش مهمی در کاهش یا افزایش فروش دارد.

مهندس فروش باید اطلاعات فنی و تکنیکی کافی درباره کالا یا خدماتی که قصد فروش آن را دارد، داشته و در این زمینه مهارت‌ها و آموزش‌های لازم را کسب کرده باشد.

همچنین باید در امر فروشندگی توانمند بوده، توانایی متقاعد کردن مخاطبان و مشتریان را داشته باشد و چنانچه سفارشات ایشان را به لحاظ نوع، رنگ، مدل و سایر آپشن‌های درخواستی وی موجود ندارند، در راستای ارتقای رضایت مشتریان، سفارش موردنظر مشتری را تولید کند.

ابزارهای مدرن فروش، فروش اینترنتی، تبلیغات اصولی و روش‌های نوین ارتباط با مشتریان و توسعه بازار، ابزارهایی هستند که برای مدیریت و کنترل فروش و روش‌های مختلف فروش از آنها استفاده می‌شود.

با توجه به نوع مشاغل، می‌توان از امکان فروش مستقیم اینترنتی و سایر روش‌های جدید بهره جست.

تقسیم‌بندی مناطق عملیاتی بین سرپرستان فروش توسط مدیر فروش در بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌های بزرگ انجام می‌شود تا وظیفه نظارت بر توزیع محصول و فروش مناسب در مناطق به بهترین شکل ممکن انجام شود.

نقش پل ارتباطی میان تولیدکننده و مشتری:

محصولات یا خدمات توسط شرکت‌ها و سازمان‌ها تولید شده و روانه بازار می‌شوند و با انجام عملیات فروش توسط فروشندگان یا نمایندگان فروش به دست مشتریان می‌رسند.

بنابراین مدیریت فروش بیشتر به برنامه‌ریزی، سازماندهی، هدایت و کنترل نیروی فروش تاکید دارد.

با عنایت به اهمیت حیاتی جایگاه مدیریت فروش، برای تضمین موفقیت یک شرکت، مدیر فروش باید عهده‌دار چند نقش باشد:

• رهبری و هدایت تیم فروش: هدایت و تشویق تیم فروش برای دستیابی به اهداف سازمانی
• ایجاد انگیزه در تیم فروش: ایجاد انگیزه و روحیه مثبت در تیم فروش برای افزایش عملکرد آنها
• ارائه آموزش‌های لازم به تیم فروش: آموزش مهارت‌های لازم به تیم فروش برای انجام وظایفشان به بهترین نحو
• تجزیه و تحلیل داده‌های فروش: تجزیه و تحلیل داده‌های فروش برای شناسایی نقاط قوت و ضعف و ایجاد استراتژی‌های مناسب
• ایجاد روابط با مشتریان: ایجاد و حفظ روابط قوی با مشتریان برای افزایش وفاداری آنها

نمایندگان فروش از دیدگاه مشتریان نماینده و نمادی از شرکت تولیدکننده هستند.

بنابراین فعالیت‌ها و نظارت بر نحوه برخورد با مصرف مشتریان باید توسط مدیران فروش کنترل شود تا علاوه بر کیفیت محصول، فرآیند خدمات فروش نیز در جایگاه خود موجب تقویت و توسعه برند شود.

ایجاد تصویر ذهنی مثبت از برند، یکی از اهداف تولیدکنندگان کالا و خدمات است.

نتیجه‌گیری:

موفقیت در دنیای رقابتی امروز، بدون تمرکز بر مشتری‌مداری و مهندسی فروش امکان‌پذیر نیست.

با ارائه ارزش به مشتریان، جلب رضایت آنها و استفاده از ابزارها و روش‌های نوین فروش، می‌توانید به موفقیت و رونق کسب و کار خود دست پیدا کنید.