کار از راه دور، شیفت یک شبه چالش برانگیز را برای اپراتورهای خط تلفن بحران به شیفتی عمیقاً تنها تبدیل کرده است.

هنگام آماده شدن برای گرفتن تماس از یک فرد مضطرب - گاهی اوقات فردی که در آستانه جان گرفتن است - ابتدا باید یک آیین را ایجاد کنید.

برای امجی رایت، پاسخگوی خط تلفن بیست و پنج ساله که در سال‌های 2019 و 2020 در مراکز پریشانی تورنتو بزرگ کار می‌کرد، این مراسم در بیست دقیقه پیاده‌روی از خانه‌شان در نزدیکی بازار کنزینگتون تا دفتر اجرا می‌شد. رایت با قدم زدن در خیابان کوئین پر جنب و جوش و پیش از همه گیر، از نظر احساسی و جسمی برای تماس هایی که قرار بود با آنها تماس بگیرند آماده می شد، قصدشان را در ذهنشان تغییر می داد و به دلایل خود برای خدمت در خط تلفن فکر می کرد.

رایت می‌گوید: «هر بار که صدای آژیر را می‌شنوم، هر بار که آمبولانسی را می‌بینم، ممکن است به سراغ کسی بروند که قصد خودکشی دارد. افرادی که از کنارشان عبور می کنند می توانند افرادی باشند که من در آن شب با آنها صحبت می کنم.

همانطور که راه می رفتند، رایت مراحلی را که پاسخ دهنده هنگام شنیدن صدای یک تماس گیرنده خودکشی برمی دارد را مرور می کرد: درک اینکه این تمایل برای پایان دادن به زندگی از کجا می آید و به آرامی آنها را از آن دور می کرد. هدف این بود که بتوانیم با زمان کوتاهی که در اختیار داشتند، تا آنجا که می‌توانند درباره تماس‌گیرنده اطلاعات بیشتری کسب کنند «بنابراین من نه تنها می‌توانم از آنها مراقبت کنم، بلکه به آنها یادآوری کنم که قبلاً برای مراقبت از خود چه می‌کنند.»

اما شیفت شب چیز دیگری بود. کسی که در ساعت 3:00 بامداد تماس می گیرد، به سادگی پشتیبانی های مشابهی در دسترس او نیست. برنامه‌هایی برای افراد مبتلا به اعتیاد یا نگرانی‌های مربوط به سلامت روان، بانک‌های مواد غذایی، آژانس‌های حمایت از اشتغال، خدمات اجتماعی – هیچ‌کدام 24/7 کار نمی‌کنند. تماس گیرندگان همچنین در تماس با عزیزان خود تردید دارند، زیرا برای تماس در نیمه شب بیشتر از روز احساس می کنند. یک شیفت یک شبه در خط تلفن، به شدت احساس می کند که شما و تماس گیرنده تنها هستید. در طول آن تماس ها، رایت می گوید: 'من به خودم یادآوری می کنم که صبح در راه است.'

رایت هنوز یکی از این تماس ها را در اوایل دوران خود به عنوان یک داوطلب به یاد می آورد. حدود ساعت 5 صبح بود و تماس گیرنده در حال تلاش برای پایان دادن به زندگی خود بود. تماس یک ساعت و نیم به طول انجامید و رایت سعی کرد گوش کند و تنش را کاهش دهد.

شیفت کاری آنها رو به پایان بود، اما آنها در خط با تماس گیرنده ماندند تا برنامه ای برای سپیده دم طراحی کنند: افرادی که می توانستند با آنها صحبت کنند، راه هایی برای اطمینان از اینکه آنها به نقطه ای که قبلاً بودند بر نمی گردند. آن شب. وقتی کسی با قصد پایان دادن به زندگی خود تماس می گیرد، طبیعی است که پاسخ دهنده احساس ترس کند. اما رایت می‌گوید، بیشتر از آن، احساس می‌کردند که دری باز شده است - این شخص با خط تلفن تماس گرفته بود. «از هر قسمتی از بدنشان که در برابر اصرار پایان دادن به زندگی‌شان مقاومت می‌کند، سپاسگزاری می‌کنم.»

خطوط گرم بحران در اصل اورژانس های دنیای سلامت روان هستند. پاسخ دهندگان آنها یک نیروی کار ملی از کارگران عمدتاً داوطلب در خط مقدم هستند که با تمایل به انجام کارهای خوب هدایت می شوند. Distress Centres، یکی از بزرگترین خطوط تماس بحران در GTA و ادغام خدمات مجزای سابق در سراسر تورنتو و منطقه پیل، حدود 500 داوطلب دارد. در هر تغییری، از تماس‌گیرندگان تنها و آسیب‌دیده‌ای پشتیبانی می‌کند که فقط به کسی نیاز دارند تا با او صحبت کنند، یا به دنبال منابعی برای حمایت از سلامت روان، اعتیاد، مسکن، غذا و سایر نیازهای ضروری هستند. بعضی اوقات، پاسخ دهندگان برای بازگرداندن تماس گیرندگان از آستانه خودآزاری و خودکشی تلاش می کنند.

برای شصت یا چند سالی که خطوط بحران در اطراف وجود دارد، ماهیت کار به طرز قابل توجهی مشابه باقی مانده است. اما اکنون، در سراسر کشور، خطوط تلفن در حال گذراندن یک دوره گذار عظیم هستند. تغییر به یک محیط کار ترکیبی دائمی - با تعداد بیشتری از مردم که از خانه تماس می گیرند - با معرفی شماره ملی سه رقمی خودکشی 9-8-8 در سال آینده همپوشانی پیدا می کند و هر دو روش داوطلبان را تغییر می دهد. کار آنها و احتمالاً مقیاس تماس هایی که خواهند داشت. انزوایی که داوطلبانی مانند رایت در شیفت شب تجربه می کنند، تشدید شده است، زیرا آنها در ساعت 3:00 صبح به تنهایی در خانه های خود می نشینند و سعی می کنند زندگی را نجات دهند و در حالی که بقیه شهر در خواب هستند به افراد تنها آرامش دهند.

چیزی که در مورد شیفت یک شبه وجود دارد، تنها تنهایی باورنکردنی آن است. این تویی که نیمه‌شب تنها در اتاقت هستی.»

خط تلفن بحران با یک ایده ساده و کاملاً همدلانه آغاز شد: اینکه فردی که تنها و دردمند است نه تنها ممکن است با صدای غریبه ای در آن سوی خط تلفن آرامش یابد، بلکه در واقع نجات یابد.

ایالات متحده دارای تاریخچه غنی از خطوط تلفن زیرزمینی توسط و برای جوامع به حاشیه رانده شده است، مانند خطوط سقط جنین، مراکزی برای اعضای جامعه دگرباش، خدمات پشتیبانی برای خشونت خانگی و جنسی. اما این موضوع در کانادا کاملاً صادق نیست. بسیاری از قدیمی‌ترین و برجسته‌ترین خطوط کشور توسط سازمان‌دهندگان مذهبی مترقی تأسیس و حمایت شدند، و بعداً مستقل شدند.

در روزهای قبل از افتتاح این خط در 1 نوامبر 1967، برگزارکنندگان کارت های تلفن زرد را بین بارمن های شهر، رانندگان تاکسی، داروسازان و هرکس دیگری که ممکن بود شاهد تنهایی و رنج ساکنان شهر باشد، توزیع کردند. برگزارکنندگان گفتند: «شماره را به هرکسی که فکر می‌کنید به ما نیاز دارد، بدهید. تیم آنها شصت و یک داوطلب داشت، هفت زبان -انگلیسی، فرانسوی، آلمانی، مجارستانی، هلندی، ژاپنی و سواحیلی- را تحت پوشش قرار داد و بودجه ای در حدود 22000 دلار داشت. تا سال 1970، آنها 12000 تماس در سال دریافت می کردند.

از دهه 1960، مقیاس خدمات و زمینه‌های اجتماعی که در آن انجام می‌شود - به‌ویژه وقتی صحبت از انگ و تابوها در مورد خودکشی و سلامت روان و گفتگوها در مورد اعتیاد، فقر، درگیری‌های خانگی و موارد دیگر می‌شود- به شدت تغییر کرده است. .

کارن لتوفسکی که سی و هشت سال را در مراکز پریشانی، از جمله به عنوان مدیر اجرایی، کار کرد، می‌گوید: «فراموش نکنید که خط تلفن بحران در زمانی شروع شد که اقدام به خودکشی هنوز غیرقانونی بود. «مردم در زندان دان سپری می‌کردند—حکم معمول شش ماه برای یک اقدام نافرجام خودکشی بود. بنابراین، در واقع، در آن زمان، راه‌اندازی یک خط تلفن مرکز درمان بسیار انقلابی بود.»

جمعیت شناسی داوطلبان نیز شاهد تغییر گسترده ای بوده است. لتوفسکی می‌گوید: «حقیقت این است که خطوط کمکی در ابتدا بر پشت زنان خانه‌دار ساخته شده‌اند. «در حالی که پاسخگوی معمولی شما در حال حاضر همان نوع زندگی پر استرسی را دارد که تماس گیرندگان اغلب دارند: رفتن به مدرسه، کار، داشتن مسئولیت های خانوادگی. آنها با حمل وسایل خود به شیفت خود می آیند.»

این چمدان تنها در طول همه‌گیری، هم برای تماس‌گیرندگان و هم برای داوطلبان افزایش می‌یابد. مانند سایر خدمات مراقبت های بهداشتی، از سال 2020، خطوط تلفن بحران در سطح تقاضای خود افزایش یافت زیرا مردم با انواع جدیدی از نگرانی های سلامت روان و اشکال انزوا مواجه شدند. بین سال‌های 2019 و 2021، تعداد تعاملات پشتیبانی در سراسر برنامه‌نویسی مراکز پریشانی تقریباً 13000 افزایش یافت. رابرت ریج، مدیر اجرایی Distress Centres، تخمین می‌زند که تقاضا در اوج همه‌گیری 20 درصد افزایش یافته است.

همین روند در خط تلفن ملی خودکشی نشان داد. آلیسون کرافورد، مدیر ارشد پزشکی Talk Suicide Canada می گوید: «ما می دانیم که پریشانی افزایش یافته است. و بسیاری از مردم امیدوارند که انگ در مورد سلامت روان، سلامت روان، بیماری روانی کاهش یافته است. بنابراین باعث می‌شود مردم بیشتر به دنبال کمک باشند.»

در همان زمان، داوطلبان در تنظیمات خانه خود مستقر شدند - تحویل هدست، نصب نرم افزار تماس بر روی رایانه های خانگی خود - و روشی کاملاً جدید برای انجام کار که در غیر این صورت عمدتاً برای چندین دهه ثابت مانده است. کار از راه دور برخی از درها را به روی داوطلبانی باز می کند که تمایلی به رفت و آمد به دفتر ندارند یا نمی توانستند. اما، برای برخی، کار از قبل دشوار را حتی سخت‌تر می‌کند، به‌ویژه در شیفت‌های شبانه، جایی که پاسخ‌دهندگان به طور ناگهانی سطوح انزوا مشابه با تماس‌گیرندگان خود را تجربه می‌کنند.

دفتری که زمانی امدادگران مراکز پریشانی در آن کار می‌کردند، با هدف خانه‌نشینی و آرامش طراحی شده بود. لتوفسکی و رایت آن را با عبارات تقریباً یکسانی، با فاصله چند دهه از هم توصیف می‌کنند: نور گرم و ملایم، یک کاناپه برای چرت زدن، و عرضه ثابت تنقلات. میزها در فاصله چند متری از هم قرار داشتند: شما حریم خصوصی کافی داشتید تا تضمین کنید که تماس‌گیرنده فقط صدای شما را می‌شنود، اما در اطراف شما، زمزمه صداها یادآور این بود که شما به تنهایی این کار را انجام نمی‌دهید.

اکنون، با توجه به اینکه پاسخ دهندگان عمدتاً از خانه های خود کار می کنند، این حس جامعه گریزان تر است. ساعات اولیه شب یکی از بدترین ساعات تماس با بحران است، مهم نیست به کجای کشور بروید. مراکز پریشانی تورنتو بزرگ یکی از خطوط تلفن اصلی منطقه است که هم از شماره محلی خود و هم از طریق خط تلفن ملی خودکشی که توسط Talk Suicide Canada اداره می شود، سازمانی که توسط دولت فدرال حمایت می شود و توسط مرکز اعتیاد و روانی اداره می شود، تماس می گیرد. بهداشت (CAMH). این بدان معنی است که وقتی خطوط تلفن محلی برای تماس گیرنده ظرفیت پاسخگویی را ندارند، می توانند از سراسر کشور تماس بگیرند. همانطور که نیمه شب در سراسر کشور به سمت غرب حرکت می کند، تماس ها از آن مناطق افزایش می یابد و سپس کاهش می یابد - یک موج ملی از بحران و غم در هر منطقه زمانی بین ساعت 8:00 بعد از ظهر به اوج خود می رسد. و ساعت 12:00 صبح فقط زمانی که ساعت 4:00 صبح در تورنتو است، خط برای شب آرام می شود.

و تنهایی کار - که در طول روز قابل کنترل تر است - در شب شدید و غیر قابل تحمل می شود. پس از یک تماس دشوار نمی توانید به همکاران خود مراجعه کنید. با نیاز به رازداری و با هم اتاقی ها و خانواده در خواب، پیدا کردن کسی که در خانه به او تکیه کند دشوار است - و برای برخی دشوارتر است که با سرپرستان شیفت خود تماس بگیرند بدون اینکه احساس کنند برای عدم رسیدگی مستقل به تماس ها ناکافی هستند. و آداب و رسوم تغییر کرده است: در اتاق شما، در حالی که اکثر نقاط شهر در خواب هستند، تمایز بین خود کامل شما و نسخه پاسخ دادن به تماس ها چالش برانگیزتر شده است.

«وقتی در خط تلفن خدمت می‌کردم، واقعاً فقط بخشی از خودم بودم. . . رایت می گوید: من به نوعی نقشی را بازی می کنم. «نتوانی برای لحظه‌ای از آن نقش جدا شوی و ارتباطی فرد به فرد داشته باشیم که هدف آن ارائه خدمات برای کسی نباشد، قطعاً آن را بسیار تنهاتر می‌کند و آن را بسیار غیرانسانی‌تر می‌کند. من.»

کریستین از سال 2020 تا 2022 در مراکز پریشانی داوطلب شد و هرگز این فرصت را نداشت که تجربه کند کار در کنار داوطلبان همکارش چه حسی می تواند داشته باشد. (با توجه به کار مداومش در زمینه بهداشت روان در شهر، نام مستعار به او داده شده است.) در عوض، مراسم او برای آماده شدن برای یک شیفت شبانه، یک روال صمیمی بود که به آپارتمانش در پارکدیل محدود می شد: او از خواب بیدار می شد حوالی ساعت 11:45 شب. یک بالش و پتو روی کاناپه دفتر خانه‌اش برای استراحت میان شیفتش می‌گذاشت، دستمال کاغذی، آب و کاغذ برای یادداشت‌های فراوانش جمع می‌کرد و هر یادداشت یا بازخورد شیفت قبلی‌اش را بررسی می‌کرد. پنجره‌اش به سمت شرق به افق پر زرق و برق شهر نگاه می‌کرد که با گذشت شب، نورهای آن به طور جزئی کم‌رنگ می‌شد. گهگاه، او صدای خروپف همسرش را در اتاق دیگر می‌شنید، یادآوری می‌کرد که تا شش ساعت آینده نمی‌تواند به او - یا به نظر می‌رسد هرکسی، هوا را به او بدهد.

کریستین می‌گوید: «چیزی که در مورد شیفت یک شبه وجود دارد، تنهای باورنکردنی آن است. 'این شما در نیمه های شب در اتاق خود هستید - این گفتگوهای بسیار دشوار با مردم دارید و فرصت زیادی برای صحبت کردن وجود ندارد.'

'و زمانی که همیشه کار را از راه دور انجام داده اید و هرگز وارد دفتر نشده اید، ایجاد روابط با سرپرستان شیفت سخت است.'

کریستین در پایان شب می‌توانست بر اساس سرپرستی که کار می‌کند تفاوتی در وضعیت رفاهی خود احساس کند - کسانی که به وضوح اعلام کرده‌اند در دسترس هستند و پاسخگو هستند یا کسانی که می‌شناسید آنجا هستند اما حضورشان را احساس نمی‌کنید. . او حتی شروع به برنامه‌ریزی شیفت‌ها کرد تا با سرپرست‌های پاسخگوتر هماهنگ شود.

ریج، مدیر اجرایی در Distress Centres، از این نگرانی آگاه است. قبل از همه‌گیری، Distress Centers پنج تأسیسات در GTA داشت - تا پایان سال 2022، فقط یک مورد در یک خانه قدیمی بی‌ضرر در میسیساگا داشت. او چالش‌هایی را که کار از راه دور ایجاد می‌کند درک می‌کند، اما تصدیق می‌کند که سازمان در مراحل اولیه درک نحوه رسیدگی به آن است.

او می‌گوید: «زمانی که همه‌گیری برای اولین بار شروع شد و ما مجبور شدیم مردم را برای کار به صورت مجازی تجهیز کنیم، یکی از مسائل فوری که با آن مواجه شدیم این بود که چگونه مردم می‌توانند پس از تماس صحبت کنند. 'این چالشی نیست که نتوان بر آن غلبه کرد، فقط نیاز به فرآیندها و شیوه های جدید برای مدیریت آن تماس دارد.'

با کار از راه دور با این ماهیت، خطر فرسودگی شغلی سریعتر به نظر می رسد. کریستین همیشه می‌دانست که نمی‌تواند کار را برای همیشه انجام دهد، اما محدودیت او پس از یک تماس شبانه دشوار در تابستان گذشته که شامل بیش از هفتاد دقیقه کاهش تنش و نجات فعال تماس‌گیرنده توسط امدادگران اضطراری بود، مشخص شد. تنها چیزی که او از سرپرستش دریافت کرد، پیامی سریع بود که در اصل می گفت: کار عالی است، استراحت کنید. برای کریستین، بیگانگی از کار آغاز شده بود.

رایت چند ماه پس از همه‌گیری، نه تنها به‌دلیل سنگینی احساسی انجام کار از راه دور، بلکه به دلیل نگرانی‌های لجستیکی، خط تلفن را ترک کرد - آنها در خانه‌ای با هم اتاقی‌هایی زندگی می‌کردند که سعی می‌کردند مراقب باشند مزاحم نشوند، و اتصال ضعیف اینترنت آنها نیز ضعیف بود. یک بدهی در طول شیفت خود.او می‌گوید: «زمانی که همه‌گیری برای اولین بار شروع شد و ما مجبور شدیم مردم را برای کار به صورت مجازی تجهیز کنیم، یکی از مسائل فوری که با آن مواجه شدیم این بود که چگونه مردم می‌توانند پس از تماس صحبت کنند. 'این چالشی نیست که نتوان بر آن غلبه کرد، فقط نیاز به فرآیندها و شیوه های جدید برای مدیریت آن تماس دارد.'

با کار از راه دور با این ماهیت، خطر فرسودگی شغلی سریعتر به نظر می رسد. کریستین همیشه می‌دانست که نمی‌تواند کار را برای همیشه انجام دهد، اما محدودیت او پس از یک تماس شبانه دشوار در تابستان گذشته که شامل بیش از هفتاد دقیقه کاهش تنش و نجات فعال تماس‌گیرنده توسط امدادگران اضطراری بود، مشخص شد. تنها چیزی که او از سرپرستش دریافت کرد، پیامی سریع بود که در اصل می گفت: کار عالی است، استراحت کنید. برای کریستین، بیگانگی از کار آغاز شده بود.

رایت چند ماه پس از همه‌گیری، نه تنها به‌دلیل سنگینی احساسی انجام کار از راه دور، بلکه به دلیل نگرانی‌های لجستیکی، خط تلفن را ترک کرد - آنها در خانه‌ای با هم اتاقی‌هایی زندگی می‌کردند که سعی می‌کردند مراقب باشند مزاحم نشوند، و اتصال ضعیف اینترنت آنها نیز ضعیف بود. یک بدهی در طول شیفت خود.

رایت چند ماه پس از همه‌گیری، نه تنها به‌دلیل سنگینی احساسی انجام کار از راه دور، بلکه به دلیل نگرانی‌های لجستیکی، خط تلفن را ترک کرد - آنها در خانه‌ای با هم اتاقی‌هایی زندگی می‌کردند که سعی می‌کردند مراقب باشند مزاحم نشوند، و اتصال ضعیف اینترنت آنها نیز ضعیف بود. یک بدهی در طول شیفت خود.

آنها می‌گویند: «چه از نظر فنی و چه احساسی، منابع لازم برای ادامه تماس از راه دور را نداشتم. آنها دوست دارند روزی بتوانند به انجام کار بازگردند - اما می دانند که محتمل ترین راه این است که رفاقت یک فضای کاری حضوری به نحوی حفظ شود.

این بیماری همه گیر سیستمی را متحول کرده است که برای شصت سال نسبتاً پایدار بوده است و مشخص نیست چه تأثیری بر داوطلبانی که این تمرین را انجام می دهند، خواهد داشت. اینطور نیست که تغییرات دیگر اتفاق نیفتد. ما می دانیم که داوطلبان همچنان به طور قابل اعتماد حاضر می شوند تا به افرادی که به آن نیاز دارند گوش دهند. غریبه ها همچنان هر شب برای لحظه ای گذرا با هم ارتباط برقرار می کنند و زندگی برخی را بهتر می کنند و برخی دیگر را به طور کامل نجات می دهند. اما نمی توان گفت که آنها صبح در چه وضعیتی ملاقات خواهند کرد.

نوشته اینوری روی در سایت والروس