هنگامى که براى خرید کالایى به فروشگاهى مراجعه مى کنید، نمى توانید انتظار داشته باشید که فروشنده درباره کالاى مورد نیازتان اطلاعات کافى در اختیارتان قرار دهد. این درباره محصولات پیچیده تر بیشتر صادق است. بسیارى از کسانى که به عنوان مغازه دار به شماکالا مى فروشند، معلوم نیست که خودشان اطلاعات کافى درباره محصولى که مى فروشند، داشته باشند. هرچه کالا از نظر فنى پیچیده تر مى شود، احتمال این که مغازه دار یا فروشنده اطلاعاتش درباره آن ناقص تر باشد، بیشتر است. غالب خریداران با این وضع کنار آمده اند. در حالى که در بسیارى از کشورها این سبک کار کردن به ورشکستگى مغازه دار و یا حتى باطل شدن پروانه کسب از طرف صنف مربوطه مى انجامد. جالب اینجاست که حرفه فروشندگى به قدرى مهم است که در بسیارى از کشورها براى آن رشته آموزشى دانشگاهى وجود دارد. مشکل حرفه اى نبودن در صنایع ادارات هم مشهود است.

غیرحرفه اى بودن مغازه داران و فروشندگان کاملاً به ضرر خریداران تمام مى شود. آنها غالباً ناچارند به دنبال کالاى موردنظرشان ساعت ها و چه بسا روزها سرگردان باشند و پرس و جو کنند. اگرهم اطلاعاتشان درباره کالایى که مى خرند، کافى نباشد، به هیچ وجه نمى توانند مطمئن باشند که به کالایى با کیفیت بالا و قیمت مناسب و زمان تحویل به موقع دست پیدا کنند.

حتماً برایتان پیش آمده که وقتى براى خرید کالا به مغازه هاى مختلف مراجعه کرده اید با جواب هاى متعدد و گاهى متناقض فروشندگان مواجه شده اید. هرچه کالا پیچیده تر مى شود، این مشکل بیشتر به چشم مى آید. مغازه داران ، کمى اطلاعات حرفه اى شان را با جواب ندادن و یا به اصطلاح با دادن جواب هاى سربالا جبران مى کنند.

یکى از شهروندان که اخیراً پس از پرس و جوى زیاد از دوست و آشنا سرانجام براى خرید گوشى تلفن همراه به خیابان جمهورى مراجعه کرده بود،به نمونه اى از فروشندگان غیرحرفه اى اشاره مى کند. وى مى گوید: «از فروشنده درباره گوشى اى که همین سال گذشته وارد بازار شده بود، سؤال کردم و او در جوابم گفت که این گوشى چندسال است که از رده خارج شده است!»

تهیه دستورالعمل، یکى از راه حل هاى مشکل غیرحرفه اى بودن

تصور کنید خریدارانى که فقط مى خواهند با تکیه بر اطلاعات فروشندگان کالایى خریدارى کنند، با وجود غیرحرفه اى بودن فروشندگان باید منتظر چه وضعیتى باشند. البته مشخص است که غیرحرفه اى بودن کارگران صنایع و کارکنان ادارات نیز مى تواند عواقب اقتصادى زیانبارى داشته باشد.

مهندس« شرزه مرید» از مدیران صنایع براى حل این مشکل به اهمیت وجود «دستورالعمل» تأکید مى کند. وى مى گوید: «اصولى براى حرفه اى بودن وجود دارد که ما رعایت نمى کنیم. در درجه اول اصلاً معیارى وجود ندارد که براساس آن تعیین کنیم که آیا فردى که در حرفه اى مشغول به کار است، صلاحیت لازم براى انجام این کار را دارد یا نه. به عبارتى معیارى وجودندارد که براساس آن بتوان گفت که یک فرد حرفه اى در هر شاخه اى از کسب و کار باید چه خصوصیاتى داشته باشد. روشى نیز براى حصول اطمینان از این که فردى که سرکارى است آیا معیارهاى لازم براى آن حرفه را دارد یا نه وجود ندارد. در کشورهاى پیشرفته وجود دستورالعمل مکتوب براى هر حرفه یک اصل ضرورى ست. در حالى که در کشور ما فروشندگان اصناف مختلف نمى دانند که بایدچنین دستورالعملى وجود داشته باشد و آنها باید براساس این دستورالعمل رفتار کنند. در صنایع هم این مشکل به چشم مى خورد. وقتى کارگرى وارد صنایع ما مى شود فقط به او مى گوییم که کنار دست کسى که وارد است بایستد و کار او را نگاه کند. در حالى که درکشورهاى پیشرفته براساس سیستم هاى اصولى به کارگر آموزش مى دهند و بعد سیستمى دارند که براساس آن تعیین مى کنند که آیا وى کارش را یاد گرفته یا نه. در کشور ما برخى از صنایع بزرگ به این نتیجه رسیده اند که به دستورالعمل نیاز است. مدیرانى که به خارج سفر مى کنند این دستورالعمل را دیده اند. منتها آنها به کارشناسى که چنین دستورالعملى را ندیده دستور مى دهند که دستورالعملى بنویسد. بنابراین او هم به ناچار مراحل کار جارى در کارخانه را مى بیند و دستورالعملى مى نویسد. در نهایت نه مدیر دستورالعمل نهایى را مى بیند که ایراداتش را برطرف کند، نه کارشناس مربوطه به کار نوشتن دستورالعمل وارد است و نه کسى در نهایت نظارت مى کند که آیا این دستورالعمل کاربرد دارد یا نه. در حالى که در کشورهاى پیشرفته متناسب با سطح دانش کاربران دستورالعمل تهیه مى شود و درباره این که آیا این دستورالعمل براى همه قابل استفاده است یا نه اطمینان حاصل مى شود. در نهایت دستورالعملى که در صنایع ما آن هم صنایع بزرگ تهیه مى شود در ده تا ۱۵ خط خلاصه مى شودکه به دیوارها چسبانده مى شود و مشخص نیست که چقدر هم کاربرد دارد. البته همین که این صنایع مى دانند دستورالعمل مکتوب لازم است مثبت است. چون چنان که گفتیم بسیارى از اعضاى اصناف مختلف نمى دانندکه اصولاً باید دستورالعملى وجود داشته باشد.»

حرفه اى شدن نیازمند آموزش است

در کشورهاى پیشرفته فروشنده اى که به کارش وارد نباشد محکوم به ورشکستگى ست. چون به اندازه اى رقابت دراین کشورها زیاد است که اگر خریدار با فروشنده غیرحرفه اى مواجه شود به مغازه دیگرى مراجعه مى کند که به کارش وارد است. دراین کشورها خریداران به محض مواجه شدن با فروشنده غیرحرفه اى و در نتیجه متضررشدن از خرید کالایشان به سازمان هاى حمایت از مصرف کنندگان مراجعه مى کنند. فروشندگان در کشور ما به محض این که به مشکل برمى خورند به راحتى کارشان را تغییر مى دهند. چیزى که در کشورهاى پیشرفته به راحتى ممکن نیست.

دکتر شریف ادیب سلطانى اقتصاددان مى گوید:« درکشورهاى پیشرفته رقابت زیاد است و در نتیجه فروشندگان در کارشان دقیق اند. چون هرچه فروشنده به کار خودش واردتر باشد فروشش بالا مى رود. ما در ایران کم و بیش در مرحله خرده فروشى رقابت داریم ولى فروشندگان همچنان به کارى که مى کنند وارد نیستند. در کشورهاى پیشرفته تولیدکنندگان کالا مخصوصاً در بازار ماشین آلات و وسایل تکنیکى پیشرفته فروشندگان را وادار مى کنند تا کارشان را به شکل حرفه اى انجام دهند. تولیدکنندگان براى این کار برنامه هایى تدارک مى بینند. مثلاً یک فروشنده جاروبرقى را مى شناسم که ناچار است هر روز ساعت هفت صبح ابتدا به شرکت تولیدکننده مراجعه کند تا جزئیات را یاد بگیرد و سپس به مغازه اش برود.»

به این ترتیب نقش آموزش در حرفه اى شدن مشخص مى شود. در کشورهاى پیشرفته رشته هاى آموزش فروشندگى وسایل تکنیکى در دانشگاه ها وجود دارد.

مهندس مرید مى گوید:« در کشورهاى پیشرفته براى فروشندگى محصولات فنى و پیچیده مثل تلفن همراه یا وسایل الکترونیکى رشته هاى آموزشى وجود دارد. کسى که به محصولات مکانیکى وارد نیست طبیعتاً نمى تواند محصولى مثل پمپ هاى هیدرولیکى بفروشد. چون نمى تواند جواب مشتریان را بدهد. اما در کشور ما همه مثل هم هستند و چیزى درباره کالایى که مى فروشند نمى دانند و تخصصى در فروش کالاهاى مختلف وجود ندارد. در کشورهاى پیشرفته این تخصص به حدى مهم است که افراد نمى توانند به راحتى کارشان را تغییر دهند و به راحتى موفق به این کار نمى شوند. از طرفى اصناف نیز به کسى که درحرفه اش تخصص ندارد مجوز نمى دهند. فرد باید به صنف ثابت کند که مى تواند دراین حرفه فعالیت کند و حتى به شهردارى یا فرماندارى هم ثابت کند که در محلى که مى خواهد کار کند، مى تواند فروش داشته باشد. شهردارى ها براى این کار امتحاناتى برگزار مى کنند. بنابراین کسى که مى خواهد وارد حرفه اى شود دوره هاى آموزشى متعددى چه در دانشگاه و چه در مراکز دیگر مى گذراند. به این ترتیب سیستم مالیات دهى هم کاملاً توجیه پذیر مى شود.»

پافشارى بر سیستم هاى قدیمى کسب کار زیانبار است

در کشور ما فروشندگان در کسب و کارهاى مختلف همچنان بر روش هاى قدیمى اصرار مى کنند. بسیارى از مغازه ها همچنان نامرتب و کثیف اند. کالاها روى هم تلنبار شده اند وبعضى خاک گرفته اند. در سیستم سنتى مغازه داران به جاى این که براى مشتریان جاذبه ایجاد کنند آنها را مى رانند. دراین سیستم به شکل مؤدبانه به شما مى گویند: «همین که هست. مى خواهى بخواه. نمى خواهى نخواه! اگر مغازه من کثیف است یا من کارم را بلد نیستم به خودم مربوط است.»

مهندس مرید مى گوید: «درکشورهایى که اقتصاد آزاد دارند ، پول مى گوید اگر مى خواهى زنده بمانى باید کالا را خوب عرضه کنى.این یک واقعیت است که همین اصلى که به نظر ساده مى رسد موجب شده ما خودمان را در برابر کشورهاى پیشرفته کوچک فرض کنیم و برعکس آنها خود را بالاتر از ما بدانند. ما ممکن است در کارخانه اى کالایى تولید کنیم که کیفیت بالاترى نسبت به کالاى تولیدشده در یک کشور پیشرفته دارد ولى محیط نامرتب کارخانه باعث مى شود خریدار یا نماینده اى که براى تحقیق در مورد کالا آمده، با دیدن شرایط کارخانه ما را کوچک و خودش را بالاتر از ما فرض کند و این در میزان فروش و قیمت کالا مؤثر است. بعضى از افرادى نیز که مغازه دارندگاهى خودشان کالایشان را وارد مى کنند. وقتى این افراد در کارشان حرفه اى نیستند، در بازار جهانى هم نمى توانند کالاى با کیفیت و قیمت مناسب خریدارى کنند و در واقع ارز را به شکل نامناسبى خارج مى کنند.»

کارشناسان عقیده دارند وضع موجود را قدرتمند شدن اصناف بهبود مى بخشد. اصناف هم براى این که بر کار حرفه اى مغازه داران نظارت کنند، دستورالعمل هاى لازم را براى اعضا تهیه و دوره هاى آموزشى برگزار کنند، به بودجه نیازمندند. آنها مى توانند این بودجه را با گرفتن حق عضویت ها تأمین کنند. اصناف قدرتمند مى توانند به فروشندگان و مغازه داران کمک کنند که هم در کار خودشان متخصص شوند و فروش شان را بالا ببرند و هم مشتریان را از خود راضى کنند. آنها براى این که به این هدف دست یابند باید از نظر قانونى و حمایت هاى دولتى جایگاه محکم ترى پیدا کنند تاجایى که بتوانند پروانه کسب افراد غیرحرفه اى را باطل کنند و افراد را وادارند به موقع حق عضویت شان را پرداخت کنند.

منبع: / روزنامه / ایران ۱۳۸۵/۱۱/۱۸
نویسنده : حمیده احمدیان راد