یکی از مشکلات مربوط به انسان های دنیای جدید اختلال در فرآیند ارتباطی است. اختلالی که نه از گوینده بلکه از شنونده حاصل می شود. اختلالی که در این نوشته به کژفهمی از آن یاد شده است. چگونه می توانیم از این نوع اختلالات ارتباطی رهایی جوییم؟ مقاله زیر به کندوکاو این مقوله از فرآیند ارتباط خواهد پرداخت.
ما نمی توانیم رابطه خوبی با دیگران برقرار کنیم مگر آنکه در کنار آنها باشیم. لیکن تنها بودن، به صورت فیزیکی در اطراف دیگران کافی نیست و لازم است با آنها ارتباط روحی نیز برقرار سازیم. روان شناسان راه های برقراری این تماس را مورد بررسی قرار داده اند.
فرایند ارتباط یعنی رساندن پیام به شخص دیگر و یا درک آنچه دیگری می کوشد به ما بگوید، یک مهارت اجتماعی که برای تمامی روابط انسانی از اهمیتی بنیادی برخوردار است. ارتباط روشن و صریح، برخوردهای روزانه ما با دیگران را تسهیل می سازد، لازم است دقیقاً آنچه را که کارفرما یا والدینمان از ما می خواهند، بفهمیم؛ لازم است آنچه را که از فروشنده می خواهیم، به او بگوییم؛ اگر آنچه را که طرف مقابل می گوید، دقیق بفهمیم؛ حل اختلاف ها کار ساده ای است: هنگامی که افراد با مشکلاتشان به ما مراجعه می کنند دوست داریم بدانیم دقیقاً چه کمکی می توانیم به آنها بکنیم. همچنین ارتباط روشن و واضح بر مبنای روابط صمیمانه است. ما نمی توانیم با دیگران رابطه نزدیک برقرار کنیم یا آن را حفظ کنیم مگر آنکه درباره آنچه آنها احساس می کنند و آنچه آنان را خوشحال یا ناراحت می کند، چیزی بدانیم. ما نمی توانیم مورد علاقه یا محبوب دیگران باشیم مگر آنکه راجع به ما چیزی بدانند. با این که مایلیم فرآیند ارتباط را کار ساده ای تلقی کنیم، اما این امر پیچیده تر از آن است که به نظر می آید و کژفهمی ها به سادگی می تواند فرآیند ارتباط را مخدوش کند.

ریشه های کژفهمی
شخصی پیامی دارد که می خواهد آن را منتقل کند. اما آنچه او در عمل می گوید دقیقاً همان چیزی نیست که منظورش بوده است: ممکن است او بیشتر یا کمتر از آنچه قصدش بود صحبت کند یا آنکه صرفاً آن را بد بیان کرده باشد. آنچه فرد دوم در حقیقت می شنود امکان دارد همانی نباشد که گفته شده است؛ شاید فرد بخشی از پیام را حذف یا تحریف کرده است. لذا، آنچه شنونده می شنود، برداشت سوم از همان پیام مورد نظر خواهد بود. هنگامی که شنونده پاسخ می دهد، این پاسخ براساس آنچه گوینده قصد گفتن آن را داشته یا حتی براساس آنچه گوینده واقعاً گفته است نبوده، بلکه براساس آن چیزی است که در حقیقت شنیده است.
پاسخ شنونده نیز دستخوش همین فرآیند تحریف قرار می گیرد. پاسخ گفته شده ممکن است با پاسخ مورد نظر اندکی تفاوت داشته باشد و پاسخ شنیده شده از سوی فرد نیز که ابتدا سخن گفته بود می تواند با پاسخی که عملاً گفته شده یکی نباشد. این فرآیند تحریف می تواند نتایجی فاجعه آمیز یا حتی مضحک به بار آورد. روان شناسی به نام واتزلاویک حکایتی را در این باره نقل می کند که هنگام ملاقات با مدیر یک مرکز بهداشت روانی پیش آمده بود. هنگامی که واتزلاویک می رسد، به سوی مسئول پذیرش رفته و می گوید (یا فکر می کند که گفته است) «نام من واتزلاویک ست». مسئول پذیرش تصور می کند که او می گوید: «نام من اسلاویک نیست» و لذا پاسخ می دهد «من هم که نگفتم چنین چیزی است.» واتزلاویک بر گفته خود اصرار می کند و می گوید: «اما من به شما می گویم که این طور است. پس چرا شما می گویید چنین چیزی نیست؟» در این زمان هر دو نفر متقاعد شده اند که دیگری حتماً مریض است.
خطاهای گوینده در اغلب اوقات، به خاطر یکی دو اشتباه رایج که در زیر ارائه می شود در کژفهمی پیام نقش دارند:
1- کوشش برای سخن گفتن بیش از حد در یک پیام: در نتیجه، احتمال این که شنونده بتواند تمامی آنچه را که گفته شده است به خاطر بسپارد، کم می شود، مثلاً، این مورد را در نظر بگیرید: «ما در اینجا جمع شده ایم تا بر روی گزارش کار کنیم. سعی می کنم فردا به کتابخانه بروم، چون که طرح جدیدی برای قسمت آخر گزارش پیدا کرده ام. تصادفاً به یک ماشین برای فردا صبح نیاز دارم. همین طور سعی می کنم تا رئیس کتابخانه را ملاقات کنم و ببینم آیا می تواند منابع متعددی را به ما معرفی کند. تصور می کنم که دانشجویان علوم اجتماعی در این گزارش به ما کمک کنند، پس ما می توانیم قسمتی از این گزارش را برعهده آنها بگذاریم.»
2- گفتار بیش از اندازه آرام و یکنواخت، یا سریع: اگر شنونده نتواند حرف گوینده را به وضوح بفهمد، اطلاعات از دست خواهد رفت.
3- محو کردن بخش اصلی پیام با بیان جزئیات بی ارزش: «خواهرم فردا برای دیدن پدر و مادر به منزل ما می آید، بنابراین از ماشین من استفاده خواهد کرد و همچنین به این خاطر به منزلمان می آید که آقای رضایی را- که فردا شب او هم مهمان ماست - ملاقات کند. آقای رضایی همانی است که در کارخانه ماشین سازی کار می کرد، بگذریم. من به یک ماشین نیاز دارم. فردا باید بروم دانشگاه چون امتحان شیمی دارم. درس خوبی است، اما استاد ما گاهی اوقات سرحال نیست...»
4- در نظر نگرفتن دیدگاه شنونده: مثلاً، شخص ممکن است به افرادی که در شهر ناآشنا هستند آدرس را با استفاده از علایم محلی بگوید. وی به جای آنکه نام خیابان را ذکر کند، می گوید: «برو به همون گوشه ای که معمولاً پیرمرد سبزی فروش آنجا می ایستد.»

خطاهای شنونده
شنونده ها نیز به واسطه خطاهای رایج در کژفهمی پیام نقش دارند:

1- فکر کردن به یک مسئله دیگر، به جای گوش فرا دادن به آنچه گوینده می گوید. این امر بسیار متداول است که شنونده به جای گوش کردن، در فکر پاسخ دادن باشد. اگر با کسی مشکلی داریم و در حال گفت وگو هستیم، غالباً در همان زمانی که گوینده مشغول صحبت است و پیش از آنکه تمامی حقایق را بدانیم، به دنبال یک راه حل می گردیم. مانند مثال زیر:
گوینده: در رابطه با نمره هایم مشکل دارم. فکر می کنم دلیل اصلی آن است که از این که به خاطر والدینم به زور وارد دانشگاه شده ام، ناراحتم. کاری که واقعاً دلم می خواهد انجام دهم این است که تعمیرکار شوم، چون کار ماشین آلات همان چیزی است که به من احساس زنده بودن می دهد.
شنونده: تا حالا روش «پس خام» را امتحان کردی؟ [پیش مطالعه، سؤال، خواندن، امتحان، مرور]

2- شنیدن آنچه مورد انتظار است و نه آنچه واقعاً گفته شده است.
شنونده: چطوری؟
گوینده: خیلی بد
شنونده: خدا را شکر!

3- فقط توجه به آخرین چیزی که گفته شده است و نادیده گرفتن بقیه پیام.
گوینده: واقعاً از کارم متنفرم. نمی دانم چه کار کنم، رئیس همیشه بالای سرم حاضر است و همکارانم با هم تبانی کرده اند البته فکر می کنم اگر کارم را عوض می کردم، مجبور بودم بیکار بمانم شاید چندان هم شغل بدی نباشد.
شنونده: خب پس کارت را دوست داری، مگه نه!

4- توجه به جزئیات بی ارزش و از دست دادن معنای اصلی پیام:
گوینده: الان تنهاتر از هر وقت دیگری هستم. اکثر اوقاتم را در اتاقم می نشینم. رویداد بزرگ هفته قبل آن بود که فیلم خاصی را دیدم. نمی دانم. از خودم می پرسم آیا طوریم است، آیا دلیلی دارد که دیگران نمی خواهند وقتشان را با من صرف کنند؟
شنونده: چطور ممکنه تو از این گونه فیلم ها خوشت بیاد؟

کاهش کژفهمی ها
برای کاهش تحریف های ارتباطی، دو گام مفید وجود دارد: ارائه پسخوراند به معنای ارائه اطلاعات به فرد درباره عملکرد اوست. در یک تعریف پسخوراند عبارت است از: ارائه اطلاعاتی راجع به اینکه آیا پیام مورد نظر دریافت شده است یا خیر. اگر شما شنونده هستید، می توانید با گفتن «بگذار ببینم درست متوجه شدم....» و یا «پس به عبارت دیگر....» به گوینده پسخوراند بدهید. اگر شما گوینده هستید، و این موضوع که پیام خود را رسانده باشید، اهمیت خاصی داشته باشد، می توانید از شنونده بخواهید گهگاه به شما پسخوراند بدهد. (اجازه دهید ببینیم حرفم را واضح زده ام. من چه گفتم؟ از حرف من چه چیزی دستگیرت شد؟) با فراهم آوردن پسخوراند برای طرف مقابل کژفهمی ها در همان ابتدای امر روشن خواهند شد.
جوّ پذیرا و غیر تهدید کننده جوی است که در آن فرد احساس نمی کند مورد محاکمه قرار گیرد، احساس نمی کند که مورد انتقاد شدید دیگران قرار گرفته است. چنین چیزی کمک می کند تا از قضاوت های ارزشی مثل «خب خیلی احمقانه بود» یا «این حرف بی معناست» احتراز شود. در مجموع، معمولاً بهتر است از گفتن این که: «معتقدید طرف مقابل اشتباه کرده است» خودداری کنید، مگر آنکه نظر شما را بخواهند. غالباً والدین به خاطر ارائه قضاوت های ارزشی کودکان را وادار به سکوت می کنند، بدون آنکه واقعاً چنین منظوری داشته باشند:
کودک: نگاه کن مامان! یک اتفاق جالب افتاد. داشتم کنار چشمه بازی می کردم که....
مادر: تو نباید کنار چشمه بازی می کردی.
کودک: خوب بگذریم، رضا و من....
مادر: من دوست ندارم تو با رضا بازی کنی.
وقتی آدم ها مطمئن می شوند که شما به رغم تمامی گفته هایشان، راجع به آنها قضاوت نمی کنید، بیشتر احتمال می رود تمامی عقاید و احساس ها و نیز تردیدهایی که راجع به افکار و رفتارشان دارند، با شما در میان بگذارند.

مهارت های شنونده فعال
در یک ارتباط، این مسئله از اهمیت ویژه ای برخوردار است، زیرا این روش ها به میزان زیادی مبتنی بر پسخوراند هستند و معمولاً جوی توأم با اطمینان و اعتماد به وجود می آورند که باعث به حداقل رسیدن کژفهمی ها می شود. شاید بتوان شرایط رشد را در یک کلام تحت عنوان مهارت های گوش فرا دادن فعال مطرح نمود، زیرا شنونده برای فردی که می کوشد پیامی را منتقل کند، همان شرایط را فراهم می آورد. شرایط رشد و شکوفایی عبارت اند از: گرمی، و صداقت. گرمی و محبت عبارت است از نشان دادن احترام به گوینده به عنوان یک شخص، بدون توجه به آنچه وی می گوید. همدلی به معنای درک درست و دقیق گوینده به عنوان یک شخص، بدون توجه به آنچه وی می گوید. همدلی به معنای درک درست و دقیق گوینده و آگاه سازی او راجع به این مطلب است که وی را درک کرده ایم. یعنی، فراهم آوردن پسخوراند برای گوینده. صداقت نیز به صورت بی پرده و رو راست بودن با طرف مقابل مشخص می شود: یعنی فرد احساس می کند که شما نقش بازی نمی کنید یا متظاهر نیستید.
بهتر آن است که شرایط رشد و خود شکوفایی را مهارت های گوش کردن فعال بنامیم. با این که شخصی که شرایط رشد و خودشکوفایی ایجاد می کند، بیشتر نقش شنونده را ایفا می کند و طرف مقابل بیشتر صحبت می کند، اما این شخص صرفاً به کلمات فرد گوینده به صورت منفعل گوش فرا نمی دهد. شخصی که شرایط خودشکوفایی را فراهم می آورد می کوشد تا آنچه را که دیگری سعی در گفتن آن دارد، واقعاً درک کند و گاه به او کمک می کند تا منظور خویش را روشن تر بیان نماید. این شخص به طرف مقابل اعتماد و علاقه خود را نشان می دهد به طوری که او برای در میان گذاردن اطلاعات احساس راحتی می کند. به عنوان یک شنونده فعال بدانید که گاه آنچه شنیده اید همان نیست که گوینده قصد گفتن آن را داشته است. بنابراین، درباره آنچه فکر می کنید گوینده بیان کرده است به او پسخوراند بدهید.
هنگامی که نقش ها عوض می شوند، یعنی زمانی که شما پیامی برای گفتن دارید، باز هم مهارت های گوش فرا دادن فعال می توانند مفید واقع شوند. پژوهش ها حاکی از آنند که هرگاه شما از این مهارت ها استفاده کنید، دیگری نیز به نوبه خود آنها را به کار می گیرد و در نتیجه احتمال بیشتری برای درک آنچه مقصودتان بوده است، خواهد بود.
راجرز – روان شناس آمریکایی - به مهارت های گوش فرا دادن فعال علاقه مند بود چون تصور می کرد این مهارت ها پیشرفت روان درمانی، یعنی نوع بسیار اختصاصی از رابطه، را تسهیل می کند؛ اما معتقد بود که این مهارت ها در بسیاری از روابط نیز مفید هستند، و پژوهش نیز این باور را تأیید می کند. روان شناسی به نام «جانسون» دریافت هنگامی که یکی از طرفین همدلی نشان می دهد، احتمال بیشتری وجود خواهد داشت که آن دو در مذاکرات شغلی به توافق دست یابند. کسانی که در گفتگوهای کوتاه مدت سطوح بالایی از مهارت های گوش فرا دادن را ارائه می کنند، نسبت به آنهایی که سطوح پایینی نشان می دهند، بیشتر مورد علاقه طرف مقابل قرار می گیرند. روان شناسان متوجه شدند که رایج ترین مشکل در ازدواج های ناآرام و پردردسر همانا ارتباط ضعیف است. و همچنین پی بردند زنان و شوهران شادکام به شکایت ها و مشکلات یکدیگر به گونه ای فعال گوش فرا می دهند و با استفاده از جملات بی طرفانه توأم با درک و فهم پاسخ می دهند.
بنابراین، توانایی استفاده از مهارت های گوش فرا دادن فعال می تواند در بهبود روابط ما با دیگران مؤثر باشد. برای چنین مقصودی برنامه های آموزشی حرفه ای در دسترس قرار دارند، اما این برنامه ها عموماً برای دانشجویان فارغ التحصیل روان شناسی یا برنامه های مشاوره ارائه می شوند. خوشبختانه، تعدادی برنامه خودآموز نیز وجود دارد که پژوهش ها نشان داده اند در افزایش مهارت های گوش فرا دادن مؤثر هستند.

منبع: / سایت / تبیان ۱۳۸۷/۰۳/۲۷